اردشیر شیران: مقدمه ای بر خدمات غیر حضوری

بیش از نیم قرن است که سازمان تأمین اجتماعی البته با نام و سازکارهای متفاوت پا به عرصه وجود گذاشته و هرچند صباحی با اقداماتی نسبت به  باز سازی و احیا خود اقدام نموده است. سازمان یکی از بزرگترین تشکیلات خدمت رسان و منحصر به فرد است که متعلق به میلیونها نفر سهامدار ( بیمه شدگان) و متقاضی دریافت خدمات و تعهدات در سطح کشور می باشد که نیاز است متناسب با ارتقاء نیاز مشتریان جهت پاسخگویی بهینه خود را تجهیز و پا به پای سایر موسسات خدمت رسان حرکت نماید. این هم پایائی به سبب انسجام فرایند سیستمی الزاماتی را ایجاد و چنانچه جزیی از اجزا را خللی باشد عقب ماندگی و ایستایی را در بر خواهد داشت.

امروزه استفاده از فضای مجازی و دولت الکترونیک با شتابی تند و جهان شمول چنان در حرکت است که همگان را در برگرفته و سازمان ما نیز از این امر مستثنی نیست و چنانچه با تدابیر علمی و کارشناسانه خود را مجهز و مهیا ننماییم ممکن است با ضربات سهمگین روبرو گردیم.
بعد از تفکر مکانیزاسیون و اتوماسیون اداری با تمام پستی و بلندی های آن، هم اکنون چند زمانی است که از خدمات غیر حضوری و IT  صحبت به میان آمده است و تا حدودی نیز در این مسیر گام نهاده ایم که البته این اتفاق را به فال نیک گرفته اما عدم توجه و نگاهی غیر کارشناسی و علمی نه تنها باری از دوش بر نداشته بلکه مشکلاتمان را دو چندان خواهد کرد و لذا نیاز است ضمن توجه به زیر ساخت ها، اصولی را نیز مد نظر داشته که به چند مورد آن  اشارت مینماییم:فرهنگ و بطور خاص فرهنگ سازمانی اولین مانع مقاوم پیش روی این تغییر در حال وقوع است که نیاز به بازسازی یا نوسازی فرهنگی با توجه به مراحل ذوب، ثبات و انجماد در تمامی ساختار و حوزه های سازمانی است چرا که عدم توجه به این مهم به سان حرکت اتومبیلی گران قیمت و لوکس در جاده ای ناهموار است. لذا بر این باوریم که فرهنگ سازمانی یکی از اصلی ترین مقولاتی است که نیاز به مرمت و بازسازی دارد و در این گام رسالت واحدهای آموزش و روابط عمومی سازمان بسی بیش از پیش به چشم می خورد.

1. قوانین و مقررات در واقع سلاح اصلی در این میدان به شمار می آید. چنانچه مستحضرید نیازهای انسان مرتباً در حال ارتقاء و رشد است و قوانین و مقررات متوالیا باید بروز گردد تا پاسخگوی این مهم باشد. قوانین فعلی بسیار نیکو و سبب فخر و مباهات بوده و لیکن شاید با وضعیت آتی هم خوانی نداشته و حال سخن از سخت افزار و نرم افزارهاست و ورژنها که مرتباً به روز شده و در تعالی سیستم ها همگام در حرکت است؛ لذا پر واضح است که مسئولین و کارشناسان می بایست قوانین و مقررات را مورد عمل جراحی قرارداده تا با سیستم مورد نظرIT  هم خوانی و همراهی داشته باشد و در واقع روح سازمان را نفسی نو دمیده و آن را برای زندگی نوینی آماده سازد.
2. از الزامات خدمات غیر حضوری مشتری گرایی و توجه به شاخص های مدیریت کیفیت خدمات از قبیل شفافیت، صحت، سرعت، اطلاع رسانی و انعطاف پذیری قوانین و مقررات و اعتماد متقابل است، چرا که عمده فعالیت سازمان با نگاهی راهبردی در اختیار صاحبان اصلی قرار خواهد گرفت؛ لذا نیاز است که ابزار و ادوات آن نیز آموزش و در اختیار باشد زیرا در تفکر استراتژیک و بلند مدت دیری نپاید که کلیه خدمات از تنظیم لیست پرداخت حق بیمه تا حذف دفاتر درمانی به سمت خدمات غیر حضوری سوق داده شود و البته اعتماد سازی و ارتقاء فرهنگ کار و تولید متناسب با شرایط آتی لازمه این مهم می باشد.
3. حذف تفکر انحصار و ایجاد زمینه های رقابت خدماتی با تغییر رویه کارگزاری های سازمان و تجهیز و گسترش و توسعه همه جانبه با نگرش کیفی و فراگیری امر نظارت درون و برون سازمانی، خدمات کیفی تر و قابل اطمینان تری را ایجاد می نماید.
4. آمادگی و آموزش هرچه بیشتر جهت تمرکز و حرکت از مدیریت عملیاتی به سوی مدیریت میانی  و به همین سبب توسعه مهارت های انسانی و ادراکی و نظارت فنی. طبیعی است هر چه از واحدهای عملیاتی و صف سازمان کاسته و فضای محدودی را به خود اختصاص دهد؛ حوزه های نظارتی ( انسانی ) گسترش یافته و آموزش مدیران جهت فردای آرمانی قابل توجه و تعمق خواهد بود.
5. و در نگاه آخر بروز رسانی و ارتقاء سخت افزارها متناسب با توسعه خدمات کیفی الزامی است که در صورت رشد و واگذاری بیش از پیش دفتر خدمات و یا کارگزاری ها این مهم محقق و وظیفه نظارتی کارشناسان فرابری داده ها و مسولین امور را افزون و نظارت را دو چندان می نماید.

اردشیر شیران