اعتماد و اثرات اعتماد سازی در سازمان

سیما رحمتی نژاد: در سالیان گذشته یکسان نبودن ادعا و عمل، تقدم منافع فردی بر منافع مشترک، حبس اطلاعات، حقایق را وارونه جلوه دادن و …، سایه بی اعتمادی را بر سازمان تامین اجتماعی افکنده است. سازمانمان اعتمادی را که طی سال‌های متمادی کسب کرده‌ بود، به‌ صورت ناگهانی و در طی این  مدت از دست داده است. سوال این است، چه باید کرد؟

مقدمه :

سازمان‌های امروز دیگر فرصت‌های زمانی سازمان‌های دیروز را ندارند، بنابراین همواره باید با توسل به سرعت و مهارت، توانمندی‌های خود را به روز نگه دارند و در عرصه کنونی رقابت، با توسل به عامل کلیدی پیشرفت و ترقی یعنی «نیروی انسانی کارآمد»، یگ گام جلوتر از سایر رقبا حرکت کنند.
برای این منظور باید در درون سازمان اعتماد در درجه بالایی وجود داشته باشد تا کارکنان با‌ ایمان به یکدیگر و در راستای اتکا به هم، دست در دست هم تیمی را ایجاد و سامان دهند که پیشرو باشد. «اعتماد در محیط‌های کاری یکی از منابع مهم مزیت رقابتی است.»

مفهوم و تعریف اعتماد                                                            

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اعتماد شامل معانی از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش‌بینی، توانمندی، شایستگی، تخصص، خیرخواهی، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و… است . توجه به مفهوم اعتماد در خلال سال‌های ۱۹۸۰ شروع به رشد کرد و این مفهوم از دیدگاه‌های مختلف مورد مطالعه قرار گرفت، در این میان رایج‌ ترین تعاریف دانشمندان درباره اعتماد را یادآور می شویم.

اعتماد را به اعتقاد داشتنن به دیگران تعریف می کنند، زیرا برای رسیدن به خواسته های خود به دیگران وابسته هستیم . اعتماد پدیده ای پویا است که به کنش متقابل و عامل های مختلفی وابسته است که می توانند در ساخت طرحی از اعتماد موثر باشند.  در تعریف اعتماد بین فردی باید به سه عنصر توجه کرد : پیامدهای شناختی بالقوه، وابستگی  و احساس امنیت.

محققین در بیان مفهوم اعتماد به زمینه های اجتماعی و شرایط یا اموری که تعیین کننده اعتماد هستند نوجه خاصی کرده اند . همه اینها بر این باورند که اعتماد عبارت از نوعی تجربه دفاعی بین طرف های مختلف در هر نوع تعامل است، دفاعی که مستلزم تهدید و یا خطری از جانب رفتار دیگران نیست و در آن هیچ طرفی در تعامل خود با دیگران ، از ضعف دیگران سوءاستفاده نمی کند.(حسن زاده ،۱۳۸۴)

اهمیت و ضرورت اعتماد در سازمان

با توجه به ضرورت پاسخگویی سریع به تحولات ۸ ساله اخیر  که در اثر انتخابهای ناشایست در سطح مدیران سازمانی و عدم تعهد و دلسوزی آنان در حفظ و نگهداری منابع سازمان اعم از ذخایر و منابع انسانی موجبات  بی اعتمادی مردم و شرکای اجتماعی، بویژه ذینفعان اصلی و واقعی خود (بیمه شدگان و مستمری بگیران)  را سبب گردیده است، واجب است  تا اعتمادسازی در سطح سازمانی که شهرت در پاکدستی، حمایت از اقشار کم درآمد، صیانت از ذخایر، اندوخته ها و سرمایه ها و تقدم منافع ذینفعان را داشته است؛ مجددا به جایگاه واقعی خود بازگردد و موجبات بالندگی در سطح کشور را فراهم سازد. در این راستا ایجاد تیم‌های کاری هماهنگ یکی از وظایف مهم رهبران در سازما‌نها است که در واقع به معنی فرآیند تزریق تدریجی و تشویق اعتماد در سازمان است. ایجاد اعتماد در درون سازمان نیازمند تعهدی روزانه است و از بالای سازمان به پایین برقرار می‌شود. اعتماد در عملکرد سازمان‌ها و در شکل‌ گیری و افزایش کارآیی سازمانی نقش انکارناپذیری دارد.  بدون اعتماد‌سازی هیچ‌ گونه شانسی برای تحقق اهداف استراتژیک سازمان وجود ندارد.(رابینز،۱۳۸۲)

 پیامدهای ایجاد اعتماد سازمانی، نقش مستقیم و انکارناپذیری در افزایش اثربخشی سازمانی از طریق موارد ذیل دارد:
– افزایش رضایت شغلی
– افزایش تعهد سازمانی
– کاهش جابجایی و ترک شغل
– تسهیل پذیرش و باور اطلاعات ارائه شده توسط رهبر از سوی کارکنان
– افزایش تعهد به تصمیمات اخذ شده در سازمان

انواع اعتماد در سازمان:

در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد: مبتنی بر بازدارندگی ، مبتنی بر آگاهی ، مبتنی بر شناسایی.

– اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است. کسانی که ارتباطشان این گونه است، به آنچه می گویند عمل می کنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند.

– اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش بینی کند.

– اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد می رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده های بین افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را مبتنی بر شناسایی می گوییم.(زتومکا)

بی اعتمادی سازمانی

بی اعتمادی کارکنان مهمترین پیامد محقق نشدن وعده هاست، ما به دیگران اعتماد می کنیم تا منافعمان را در نظر بگیرند. اگر این افراد صرفاً منفعت طلب باشند، این حالت نسبت به آنها بروز نمی کند. بی اعتمادی وقتی ایجاد می شود که بدگمانی بروز کند و در نتیجه بی توجهی به برخی از انتظارات در یک مبادله دو  طرفه به دیگر مبادلات تعمیم داده شود. به طور قطع  اگر وعده ای محقق نشد، مدیران باید به طور شفاف دلیل عملی نشدن آن را به کارکنان بیان کنند. از سوی دیگر خلف‌ وعده موجب آثار سوء اجتماعی، اقتصادی و سیاسی در جامعه می‌شود و آن سرمایه اعتماد که از آن با عنوان سرمایه اجتماعی نیز یاد می‌شود خدشه‌دار خواهد شد، بنابراین لازم است کسانی که وعده‌ ای می‌دهند به آن عمل کنند و متعهد شوند زیرا در غیر این صورت عدم اعتماد در تمامی زمینه‌های سیاسی، اجتماعی و اقتصادی در جامعه فراگیر می‌شود.

شیوه های اعتماد سازی در سازمانها:

امروزه مدیران سازمان ها اغلب با این چالش روبه رو هستند که چطور می توان در محیط کار اعتماد حاکم نمود؟ اعتمادسازی همیشه از رده عالی سازمان شروع می شود. صداقت و اعتمادسازی درونی به شرطی به وجود می آید که مدیران عالی سازمان سرمشق و الگو دیگران باشند و با ایجاد مصادیق، آن الگوها را در واحدها و ادارات عملی سازند.  در این راستا  پنج روش برای اعتمادسازی در میان کارکنان سازمان ها پیشنهاد می کنند.

۱- پایبندی به صداقت:

صداقت پایه و اساس اعتماد سازی در هر سازمان است. از همین رو، صداقت باید از رده بالای هر سازمان شروع و تا رده های پایین ادامه یابد. گر چه صداقت بدین معنی است که در هر شرایطی باید حقیقت را بیان نمود و به وعده خود پایبند بود، لیکن این واقعیت را باید در نظر داشت که مطرح نمودن حقایق و پایبندی به قرارها پدیده ایست که در چارچوب منافع مشروع و قانونی هر سازمان تعریف می شود.

۲- مبادله دیدگاهها و ارزشها در سازمان:

مبادله دیدگاههای سازمانی، مدیریت را قادر می سازد تا اهداف سازمان را بهتر تعیین نماید و با اتخاذ تاکتیک های مناسب بتواند امکانات نیل به اهداف را فراهم کند.

۳- رعایت عدالت در بین کارکنان:

وقتی کلیه کارکنان اعم از کارمندان جدیدالاستخدام، موقت و پاره وقت احساس کنند به عنوان عضوی از گروههای کاری برای سازمان اهمیت دارند در آن حالت روحیه اعتماد در بین آنان به وجود می آید. اعتمادسازی در سازمان با گوشه گیری مدیریت و دوری از کارکنان به دست نمی آید، بلکه ازطریق تماس و ملاقات مدیریت با آنها شکل می گیرد.

۴- اولویت اهداف مشترک بر اهداف فردی:

وقتی کارکنان یک سازمان احساس کنند از طریق فعالیت گروهی و همکاری با یکدیگر می توانند به دیدگاه مشترک برسند از این طریق در آنها اعتماد پدید می آید.

۵- منافع کل سازمان را بر منافع فردی ترجیح دادن:

همه ما به نوعی در برخورد با معضلات میدانیم در هر شرایطی تقریبا کدام راهکار درست است. اگر از این شیوه تفکر در سازمان نیز پیروی کنیم و مصالح فردی را در رویاروئی با مسائل عمومی سازمان نادیده بگیریم، بی تردید به عنوان شخصی که منافع کل سازمان را بر مصلحت شخصی ترجیح می دهد، شناخته شده و مورد احترام اطرافیان قرار گرفته و در غایت بستری مناسب برای اعتمادسازی بیشتر در سازمان فراهم می شود.(الوانی،۱۳۸۰)

جمع‌بندی و نتیجه‌ گیری کلی

اعتماد، خصیصه پایدار و ویژگی ثابت سازمانی نیست. اعتماد به‌طور مداوم در حال تغییر است و اگرچه کسب و ایجاد آن کاری بسیار دشوار است، اما از دست دادن آن به راحتی اتفاق می‌افتد. کما اینکه در سالیان گذشته با مواردی از قبیل یکسان نبودن ادعا و عمل، تقدم منافع فردی بر منافع مشترک، حبس اطلاعات، حقایق را وارونه جلوه دادن و …، سایه  بی اعتمادی بر سر سازمان تامین اجتماعی افکنده شد. سازمانمان اعتمادی را که طی سال‌های متمادی کسب کرده‌ بود، به‌صورت ناگهانی و در طی این  مدت از دست داده است.

آری اعتماد را می‌توان به دست آورد، اما جلب اعتماد کارکنان نیازمند زمان است. پس اعتماد اهمیت و ضرورت ویژه‌ای پیدا کرده است و باید در برنامه‌های مدیریت منابع انسانی هر سازمانی جایگاه ویژه‌ای داشته باشد.  بنابراین لازم است مدیران رده بالای سازمان  برای عملکرد موفق از جمع کارشناسان و نخبگان نیرومند و قوی استفاده کنند و در هر رده‌ای که قرار دارند قبل از دادن وعده یا ایراد سخنی، تمامی جوانب آن را از نظر کارشناسی و اینکه آیا محقق می‌شود یا نه بررسی کنند و از اقدامات نمایشی و اکتفا کردن به لفاظی و وعده و وعیدهای بی‌ پشتوانه درباره عزم سازمان در جهت پاسخگویی و شفاف‌ سازی  فاصله گیری نمایند.

مدیران  در این راستا می بایست بکوشند تا ابتدا برنامه‌ای جامع و کارشناسی‌ شده برای حل و فصل مشکلات سازمان و بهبود کارآیی و کارآمدی آن و نهایتاً جلب رضایت مخاطبان خود تدوین کنند و سپس به موازات آن از «نظام ارتباطی» متناسبی برای کمک به تحقق همه جانبه آن برنامه‌ها، کمک بگیرند. در واقع، پاسخگویی به مخاطبان جهت اعتماد سازی نیازمند توجه به مجموعه‌ای درهم‌ تنیده از سیاست‌ها و برنامه‌هاست که برخی از مهم‌ ترین شاخصه‌های آن برخورداری از سعه صدر، احترام به افکار عمومی، ‌تعامل صادقانه با نهادهای مدنی و تشکل‌های صنفی و اجتماعی، ‌شفاف سازی امور از طریق رسانه‌های جمعی، ‌شهامت در پذیرش خطاها و ضعف‌هاست.

بدیهی است پیمودن این راه که ضامن راهیابی به قلوب مردم ( مخاطبان برون‌ سازمان) و پیوند عاطفی با کارکنان (درون‌سازمان ) است ، کاری آسان نیست اما به اندازه اعتقاد و ایمان مدیریت به این راه و رسم و تلاش صادقانه برای تحقق آن، کاریست شدنی .

منابع :

1. الوانی ، سید مهدی و دانایی فرد ، حسن ،۱۳۸۰، دانش مدیریت
2. رابینز ، استیفن (۱۳۸۲)، مبانی رفتار سازمانی، انتشارات ترمه
3. حسن زاده ، حسن (۱۳۸۴)،شناسایی عوامل موثر بر اعتماد سازی در سازمان ، انتشارات پردیس قم
4. پیوتر،زتومکا (۱۳۸۶) ،اعتماد  نظریه جامعه شناختی ، نشر و پزوهش شیرازه

تدوین از : سیما رحمتی نژاد، کارشناس فرابری داده ها، بیمارستان فیاض بخش، دانشجوی دکترای جامعه شناسی اقتصادی و توسعه