بررسی کیفیت خدمات و تعیین میزان شکاف بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان در سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان

دکتر اکبر اعتباریان ، مسعود طالع
فصلنامه بصیرت ، شماره ۴۶، تابستان و پاییز ۱۳۸۹  ص ۱۱۳
 چکیده   مشاهده متن   [PDF 209kb]

هدف از اجرای این پژوهش تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات بیمه شدگان بر اساس شاخص های مدل سروکوال در سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان بود. فرضیه های پژوهش براساس پنج شاخص مدل سروکوال شامل ملموسات، مسئولیت پذیری، اعتماد، همدلی و تعهد، و اطمینان تنظیم گردید. روش تحقیق توصیفی است و به شیوه میدانی اجرا گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه محقق ساخته است که بر اساس ۵ شاخص مدل سروکوال طراحی شد. نتایج حاصل از آزمون داده های گردآوری شده، نشان داد که بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان در هر پنج بعد، شکاف وجود دارد و در هی چ کدام از ابعاد رضایت مشتریان تامین نشده است. نتایج نشان داد که در بعد ملموسات رضایت خانم ها از آقایان بیشتر، در همین بعد سطح رضایت بیمه شدگان اجباری از دو گروه دیگر یعنی بیمه شدگان اختیاری و رانندگان کمتر، در بعد مسئولیت پذیری سطح رضایت بیمه شدگان با مدرک دیپلم و کاردانی از دارندگان مدارک بالاتر بیشتر، و در بعد اعتماد و همدلی (تعهد) سطح انتظار بیمه شدگان با سابقه تر از بیمه شدگان کم سابقه تر بیشتر است. مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات در هر پنج بعد نشان داد که بیشترین شکاف در ابعاد مسئولیت پذیری، اعتماد و همدلی، سپس بعد اطمینان و کمترین شکاف در بعد ملموسات می باشد.