بررسي كيفيت خدمات و تعيين ميزان شكاف بين ادراكات و انتظارات بيمه شدگان در سازمان تامين اجتماعي استان اصفهان

دكتر اكبر اعتباريان ، مسعود طالع
فصلنامه بصيرت ، شماره 46، تابستان و پاييز 1389  ص 113
 چکيده   مشاهده متن   [PDF 209kb]

هدف از اجراي اين پژوهش تعيين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات بيمه شدگان بر اساس شاخص هاي مدل سروكوال در سازمان تامين اجتماعي استان اصفهان بود. فرضيه هاي پژوهش براساس پنج شاخص مدل سروكوال شامل ملموسات، مسئوليت پذيري، اعتماد، همدلي و تعهد، و اطمينان تنظيم گرديد. روش تحقيق توصيفي است و به شيوه ميداني اجرا گرديد. ابزار گردآوري داده ها پرسش نامه محقق ساخته است كه بر اساس 5 شاخص مدل سروكوال طراحي شد. نتايج حاصل از آزمون داده هاي گردآوري شده، نشان داد كه بين ادراكات و انتظارات بيمه شدگان در هر پنج بعد، شكاف وجود دارد و در هي چ كدام از ابعاد رضايت مشتريان تامين نشده است. نتايج نشان داد كه در بعد ملموسات رضايت خانم ها از آقايان بيشتر، در همين بعد سطح رضايت بيمه شدگان اجباري از دو گروه ديگر يعني بيمه شدگان اختياري و رانندگان كمتر، در بعد مسئوليت پذيري سطح رضايت بيمه شدگان با مدرك ديپلم و كارداني از دارندگان مدارك بالاتر بيشتر، و در بعد اعتماد و همدلي (تعهد) سطح انتظار بيمه شدگان با سابقه تر از بيمه شدگان كم سابقه تر بيشتر است. مقايسه شكاف بين انتظارات و ادراكات در هر پنج بعد نشان داد كه بيشترين شكاف در ابعاد مسئوليت پذيري، اعتماد و همدلي، سپس بعد اطمينان و كمترين شكاف در بعد ملموسات مي باشد.

درباره admin