بررسي ميزان كيفيت خدمات پرستاري با استفاده از مدل سروكوال در بيمارستان هاي تامين اجتماعي تهران

بررسي ميزان كيفيت خدمات پرستاري با استفاده از مدل سروكوال در بيمارستان هاي تامين اجتماعي تهران
مونا محمدنيا ، بهرام دلگشايي ، شهرام توفيقي ، ليلا رياحي ، امير عمراني
فصلنامه بيمارستان، سال هشتم، شماره 3، پاييز و زمستان 1388  ص 68
 چکيده   مشاهده متن   [PDF 150kb]

زمينه و هدف: پرستاران به طور قانوني و اخلاقي مسئول كيفيت مراقبت از بيمار هستند و بيماران نيز حق دارند كه از مراقبت پرستاري مطلوب و با كيفيت برخوردار باشند. اولين قدم جهت طراحي برنامه هاي حفظ يا ارتقاء كيفيت مراقبت، بررسي ميزان كيفيت مي باشد. اين مطالعه به منظور بررسي ميزان قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي در كيفيت خدمات پرستاري در سه بيمارستان تامين اجتماعي تهران انجام شد.
مواد و روش ها: اين مطالعه از نوع مطالعات كاربردي بود كه بصورت توصيفي و مقطعي در سال 1388 بر روي 200 بيمار بستري در بيمارستان هاي منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعديل شده سروكوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. داده هاي مطالعه با استفاده از نرم افزار SPSS به صورت آمار توصيفي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. مجموع امتيازات موارد كاملا موافقم و موافقم به عنوان ميزان كيفيت خدمات در هريك از مولفه ها تعريف شد.
نتايج: ميزان كيفيت خدمات از ديدگاه بيماران به ترتيب قابليت اطمينان (74%)، پاسخگويي (58%)، تضمين (69%) و همدلي (64%) بدست آمد. كيفيت كلي خدمات پرستاري در بيمارستان هاي مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب (66%) بود. بطوريكه مولفه هاي قابليت اطمينان، تضمين و همدلي بيشترين ميزان و پاسخگويي كمترين ميزان را به خود اختصاص داد.
نتيجه گيري: نتايج اين بررسي نشان داد كه ميزان كيفيت خدمات پرستاري در بيمارستان هاي مورد مطالعه در حد مطلوبي مي باشد. از ديدگاه بيماران بستري، پرستاران نقش عمده اي در ارتقاء كيفيت مراقبت ها و رضايتمندي بيماران دارند، از آنجايي كه پاسخگويي كمترين امتياز را بدست آورد پيشنهاد مي شود آموزش هاي لازم به منظور ارتقاء فرهنگ سازماني پاسخگويي و ارتباط موثر با بيماران در جهت ارتقاء كيفيت عملكردها در گروههاي مختلف پرستاري انجام شود