بررسی و میزان رابطه عملکرد شعب تامین اجتماعی بر مقدمات کیفیت جامع بر اساس مدل گاروین

بررسی و میزان رابطه عملکرد شعب تامین اجتماعی بر مقدمات کیفیت جامع بر اساس مدل گاروین(مطالعه موردی کلیه شعب تامین اجتماعی استان اصفهان)، اردشیر شیران

چکیده

در کشورهای صنعتی، کشورهای در حال توسعه وهمچنین کشورهای در حال گذار مسئولان و مدیران سازمانهای تامین اجتماعی  برای مسائلی  نظیر بهبود مدیریت، کاهش هزینه های اجرایی وکیفیت خدمات اهمیت ویژه ای قائل هستند. مجریان طرحها در جستجوی یافتن راهی جهت پاسخگویی به نیاز مردم در خصوص کیفیت بالاتر و کارایی بیشتر خدمات سیستم های تامین اجتماعی هستند و دراین رابطه با کمبود بودجه نیز مواجه می شوند. تغییرات سازمانی، مهندسی مجدد فرایندهای اجرایی کار و مولفه های سنجش عملکرد (شاخص ها، معیارها) از جمله عوامل موثر بر دستیابی به خدمات با کیفیت مورد نیاز بیمه شدگان و افزایش بهره وری در سازمان ها می باشند. این مقاله با هدف بررسی میزان رابطه عملکرد شعب تامین اجتماعی استان اصفهان و تاثیر ان بر مدیریت کیفیت جامع براساس مدل گاروین انجام شده، بدین منظور با استفاده از نمرات عملکرد شعب تامین اجتماعی از طرفی وتنظیم وتوزیع پرسشنامه بر اساس شاخص های مدل گاروین در واحدهای ارائه خدمات شعب تامین اجتماعی موردسنجش قرار گرفت. روش انجام این پژوهش توصیفی – همبستگی از شاخه تحقیقات میدانی به حساب می اید. جامعه اماری پژوهش مورد نظر را بیمه شدگان تامین اجتماعی استان اصفهان که تعداد انها ۷۳۵۴۹۹ نفر است تشکیل داده است. ابزار اندازه گیری در این پژوهش مراجعه به اسناد ومدارک و پرسشنامه بوده که پس از جمع آوری اطلاعات وتجزیه وتحلیل نتایج با استفاده  از امار توصیفی (فراوانی، درصد،میانگین، انحراف معیار) وامار استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون  چندگانه  و آزمون t  مستقل، تحلیل واریانس و ازمون  L-s-d مورد بررسی قرار گرفت. ده فرضیه به بوته آزمون نهاده شد، نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد که بین عملکرد شعب تامین اجتماعی و مدیریت کیفیت جامع رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد، بدین معنی که هرچه عملکرد در واحدهای ارائه خدمات افزون وکیفی تر انجام گیرد میزان رضایتمندی بیمه شدگان نیز افزایش می یابد. نتایج حاصل از تحقیق در ابعاد جمعیت شناختی سن، جنس و مدرک تحصیلی نشان داد که بین سرعت ارائه خدمات، قانونمندی، میزان اطلاع رسانی و زیبایی محیط  از نظر ارباب رجوع برحسب گروه سنی تفاوت وجود دارد.

واژه های کلیدی :عملکرد ، ارزیابی عملکرد ، مدیریت کیفیت جامع ، شاخصهای کیفیت ،مهندسی مجدد

مقدمه

سازمان تأمین اجتماعی یکی از بزرگترین سازمانهایی است که در امر خدمت رسانی به آحاد جامعه با تغییر ساختار و گرایش به بخش دولتی در چارچوب وزارت رفاه وتامین اجتماعی در جهت تحقق آرمان و اهداف نظام مقدس جمهوری اسلامی و توجه به اصل ۲۹ قانون اساسی کوشش واهتمام ورزیده که لازمه این کوشش  نه بعنوان چتر حمایتی  بلکه یک ساختار بیمه ای در شان جامعه و شهروندان ایران اسلامی، ایجادو ا ستقرار  یک نظام خدمت رسانی جامع و کامل مبتنی بر اصول علمی می باشد . لذا نوع عملکرد کنونی با توجه به مدیریت متمرکز وساختار سلسله مراتبی از یک سو و تنوع درخواستها وانتظارات بیمه شدگان طلب می نماید که  مطابقت با الگوهای رایج کیفیت خدمات با هدف خدمت رسانی بهتر وگامی به سوی تکریم ارباب رجوع به معنای واقعی آن حرکت ، که به همین منظور  تغییر ساختارهای عملکردی ، استاندارد سازی ، ابداع روشهای نوین جهت اثربخشی وافزایش عملکرد در سازمان  اهمیت تحقیق را دو چندان می سازد .
عملکرد درسازمان تأمین اجتماعی معمولاً ارائه خدمات در چارچوب قوانین و مقررات درحدوظایف مشخص در یک ساختار بوراکراتیک انجام می گیردالبته اهداف ، مقاصد و رسالتهای سازمان با توجه به منشور اخلاقی در جهت رضایت مشتریان طراحی گردیده و لیکن با توجه به ساختار متمرکز و بوروکراتیک در یک فضای غیر رقابتی و منحصر بفردبعنوان بک نهاد عمومی غیر دولتی اما دریک س  عملکرد درسازمان تأمین اجتماعی معمولاً ارائه خدمات در چارچوب قوانین و مقررات درحدوظایف اختار دولتی این تلقی ایجاد مینماید که مراجعان در این بخش مجبور و مراجعات بعدی در جهت دریافت خدمات نیزدرهرشرایطی انجام می گیرد لذاکارکنان نسبت به نوع و کیفیت خدمات چندان حساس نبوده و خود را پاسخگو نمی دانند این موارد و عوامل دیگراز جمله عواملی هستند که عملکرد سازمان را به سمت ضعف و ناکارآمدی غیر اثر بخش طی سالهای متوالی سوق داده توجه به این مهم و نیاز سازمان تامین اجتماعی به عنوان یک سازمان خدماتی ،این تفکر را القا نموده که چه اندازه عملکرد وفعالیتهاانجام گرفته بطور مستمر با شاخصهای کیفی در مدیریت کیفیت جامع هم سو ومیزان ارتباط عملکرد سازمان با شاخصهای مدیریت کیفیت جامع به چه میزان میباشد.

شاخصهای عملکرد

شاخص‌ها مسیر حرکت سازمانها را برای رسیدن به اهداف مشخص می‌کند.سازمان همکاری اقتصادی وتوسعه (۱۹۹۰/ص/۹)معتقد است که وجود شاخصهای عملکرددر بخش دولتی ضروری است ولی تاکنون پیشرفت چندانی در این زمینه حاصل نشده است.یکی ازدلایل این عدم توجه ان است که اندازه گیری عملکردوارزیابی، اخرین حلقه درزنجیره مدیریتی هستندوعلت دیگرمشکلات موجوددر طراحی معیارهای مناسب برای اندازه گیری عملکرد است/نوع شاخصهای مورد استفاده تاکنون مشکل افرین بوده زیرا شاخصهای کارایی وبهروری فقط هزینه های اداری را که بخش کوچکی از مجموع هزینه های دولت راتشکیل می دهند را اندازه گیری می کنندکه لازم است مطالعات بیشتری برروی معیارهای برون دادواثربخشی برنامه به عمل اید.(هیوز ،۱۳۸۴: ۲۴۷)
به طورمثال ماسکل  هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:
۱_ شاخصها باید به طور مستقیم به استراتژی سازمان مربوط باشند.
۲_ شاخصهای عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند؛
۳_ باید به این نکته توجه کرد که شاخصهای عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند به بیانی  دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست؛
۴_ این موضوع درباره شاخصها حائز اهمیت است که با تغییر محیط، شاخصهانیزتغییرمی یابند؛
۵_ شاخصهای عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند؛
۶_ شاخصهای عملکرد باید بازخورد سریعی را ارائه دهند؛
۷_ شاخصهای عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند

نظریه گاروین

دیوید گاروین ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی را با عنایت به نیازها وخواسته های مشتریان وگیرندگان خدمات در بخش دولتی و همچنین در یک فضای رقابتی با در نظر گرفتن کارکرد”ویژگیها”اطمینان”انطباق”دوام”خدمات جنبی”شهرت وزیبایی اقدامات در هشت بعد خلاصه کرده است.(گاروین ،۱۹۹۳)
گاروین معتقد است در رابطه باکیفیت خدمات در بخش عمومی مسئله اصلی عدم وجود رقبا ونامحسوس بودن خدمات است زیرا به دلایل زیر بخش دولتی در یک فضای غیر رقابتی باید عمل کند.
الف) دولت ها در زمینه هایی فعالیت می نماید که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها وبه علت نیاز به توان مالی زیاد وریسک بالا ویا استراتژیک بودن ان تمایل ویا اجازه سرمایه گذاری ندارند.
ب) بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کند بلکه باید با سیاست گذاریهای خودموجب رشد هرچه بیشتر بخش خصوصی شود تا بخش دولتی بتواند به وظایف بهتری در سطح کلان تر بپردازد.
گاروین جهت اجرای ابعاد ذکر شده در بخش دولتی مولفه های زیر را معرفی نمود.
شفافیت.سرعت.صحت.زیبایی.رفتارکارکنان.قانونمندی.سادگی وسهولت.انعطاف پذیری

گاروین معتقد است مردم به عنوان کسانی که هزینه دریافت خدمات را بصورت مالیات به دولت می پردازند ودر واقع موجبات تحقق بخش عمده سیاستهای مالی را فراهم اورده اند.انتظار دارند خدماتی را که دریافت می دارند با بالاترین کیفیت باشد.از طرفی مردم انتظار دارند چنانچه کیفیت خدماتی را که دریافت میدارند رضایت بخش نباشد دولت ودستگاه اداری خود رامسئول وپاسخگودانسته ودرجهت رفع نواقص عمل کنند.

روش شناسی تحقیق

نوع روش تحقیق در پژوهش حاضر، توصیفی از نوع همبستگی  از شاخه میدانی بوده،‌ لازم به ذکر می‏باشد که در این نوع از روش تحقیق با استفاده از تکنیکهای جمع‏آوری اطلاعات (پرسشنامه، مصاحبه، مطالعه و بررسی اسناد و مدارک و … ) از نمونه آماری اطلاعات لازم جمع‏آوری و پژوهشگر بعد از جمع‏آوری اطلاعات به آزمون فرضیه‏هایی که از پیش براساس شواهد و اطلاعات خود ارائه نموده می‏پردازد. تعمیم نتایج بدست آمده به کل جامعه آماری گام آخرین در این نوع از روش تحقیق است.
روش های اماری دراین تحقیق ، سطح آمار توصیفی از فراوانی ، درصد ، میانگین و انحراف معیار و در سطح آمار استنباطی از ضریب همبستگی پیرسون   رگرسیون  چندگانه و آزمون t  مستقل ، تحلیل واریانس و ازمون L-s-d    استفاده شده است

فرضیات تحقیق

بر اساس چارچوب  نظری تحقیق و شاخصهای مربوطه فرضیاتی تنظیم گردیده که به شرح زیر ارائه می گردد .
فرضیه اصلی تحقیق
بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی استان اصفهان بامدیریت کیفیت جامع ( TQM) رابطه وجود دارد .
فرضیات فرعی
۱-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و میزان اطلاع رسانی رابطه وجود دارد .
۲-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و سرعت ارائه خدمات رابطه وجود دارد.
۳-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و صحت خدمات  رابطه وجود دارد.
۴-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و زیبایی  رابطه وجود دارد .
۵-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و رفتار مناسب  رابطه وجود دارد .
۶-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و قانونمندی  رابطه وجود دارد .
۷-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و سادگی و سهولت  رابطه وجود دارد .
۸-    بین عملکرد شعب تأمین اجتماعی و انعطاف پذیری  رابطه وجود دارد .
۹-    بین میزان ابعاد خدمات مدیریت کیفیت جامع در واحدهای مختلف از جهت عوامل جمعیت شناختی مراجعان تفاوت وجود دارد

حجم نمونه

 برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران  استفاده شده است.نسبت p و q براساس مطالعه مقدماتی ۶۵%و ۳۵%محاسبه و سپس تعداد نمونه ۳۵۰ نفر برآوردگردیده که از ۳۵۰پرسشنامه توزیع شده تعداد ۳۱۲ پرسشنامه با نرخ ۸۹% برگشت داده شد.

روش نمونه گیری

در این تحقیق امار بیمه شدگان شعب تامین اجتماعی استان اصفهان دراسفند ماه ۱۳۸۷جمع اوری ،سپس با توجه به جمعیت بیمه شدگان هرشعبه وتعداد حجم نمونه (۳۵۰) وضمن توجه به قرار گرفتن هر شعبه در یک تیپ (پنجگانه) با توجه به شاخصهای کمی سازمان ،تعدادنمونه ها برحسب تیپ شعب تقسیم گردید بنحوی که شعب تیپ یک ۱۵پرسشنامه ،تیپهای دو،سه هر یک ۱۰پرسشنامه وشعب تیپ چهار وپنج هریک ۶ پرسشنامه توزیع گردید، از شعب مورد نظر۶  شعبه همکاری ننموده که تعداد ۳۱۲ پرسشنامه با نرخ بازگشت ۸۹%  مورد مطالعه آماری  قرار گرفت.

ا بزار ا ندازه گیری

 ابزار اندازه گیری در این پژوهش پرسشنامه کیفیت خدمات ونمرات ارزیابی عملکردبوده که پرسشنامه  مدیریت کیفیت جامع شامل ۳۲ سوال براساس طیف پنج درجه ای لیکرت و نمرات ارزیابی عملکردباتوجه به رتبه بندی سازمان برحسب شاخصها و نسبت های معین مورد استفاده قرار گرفت.

((به نام خدا ))
پرسشنامه حاضر به منظور تدوین پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان بررسی میزان عملکرد تأمین اجتماعی و تأثیر آن بر مدیریت کیفیت جامع براساس مدل گاروین طراحی شده است .از جنابعالی تقاضا می گردد نظر خود را راجع به سئوالات ذیل مرقوم فرمائید. به شما اطمینان داده می شود که پاسخ های شما کاملاٌ محرمانه خواهد ماند. ضمناٌ از همکاری صمیمانه شما پاسخگوی گرامی در تکمیل این پرسشنامه کمال تشکر و قدردانی را دارم .
با احترام مجری تحقیق
عبارات ذکر شده دیدگاههای شما را بیان می دارد. شما تا چه میزان با این عبارات موافق هستید ، مناسب ترین پاسخ را علامت بزنید.
۱-    تا چه اندازه از نوع خدمات و مزایا ی تأمین اجتماعی به عنوان بیمه شده ( شهروند ) مطلع هستید؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲-    تا چه اندازه از مدارک و مستندات به همراه فرمهای نمونه مورد استفاده در سازمان اطلاع و آگاهی دارید؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۳-    تا چه اندازه در زمینه اطلاع رسانی به بیمه شدگان و کارفرمایان سازمان تأمین اجتماعی از بروشور- بنر تبلیغاتی و رسانه ( صدا و سیما ) استفاده می کند؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۴-    تا چه اندازه سازمان تأمین اجتماعی شفافیت و اطلاع رسانی در رابطه با وظایف خود را به بیمه شدگان درست انجام می دهد؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۵-    تا چه اندازه کارمندان از سرعت لازم و کافی جهت انجام خدمات به بیمه شدگان برخوردارند ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۶-    تا چه اندازه سازمان از تمام امکانات خود جهت ارائه خدمات مطلوب به بیمه شدگان استفاده می نماید؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۷-    تا چه اندازه  خدمات سریع و در حداقل زمان به ارباب رجوع ارائه می گردد ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۸-    تا چه اندازه کارمندان در زمان افزایش مراجعه کنندگان به منظور سرعت بخشیدن به امور آنان  با یکدیگر همکاری دارند؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد

۹-    تا چه اندازه  کارمندان در انجام امور بیمه شدگان توجه و دقت لازم را می نمایند؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۰-    تا چه اندازه دریافت خدمات از تأمین اجتماعی نیاز به مراجعات مکرر دارد؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۱-    تا چه اندازه ارائه خدمات در سازمان از صحت و روشنی کافی برخوردار است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۲-    تا چه اندازه کارمندان در هنگام وقوع اشتباهات احتمالی به صراحت و صداقت برخورد و خطا را می پذیرند؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۳-    تا چه اندازه فضای داخلی و نمای خارجی تأمین اجتماعی ( این شعبه ) زیبا و جذاب است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۴-    تا چه اندازه به شرایط محیطی از قبیل نور، دما ، صدا و …. توجه شده است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۵-    تا چه اندازه در چیدمان میزها و محل کار سلیقه به کار رفته است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۶-    تا چه اندازه در نوع لباس کارمندان و آراستگی ظاهر آنها دقت گردیده است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۷-    تا چه اندازه در این سازمان ارباب رجوع برای کارکنان قابل احترام هستند؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۸-    تا چه اندازه در این سازمان  برخورد مناسب و قابل احترام بین کارمندان مشاهده می گردد؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۱۹-    تا چه اندازه  رفتار کارمندان با بیمه شدگان از نظر اخلاقی- اداری مودبانه و با خوشرویی است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۰-    تا چه اندازه در صورت رفتار بد کارکنان با بیمه شدگان مراجعه به رئیس جهت انتقاد موثر است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۱-    تا چه اندازه اطلاعات ، بخشنامه ها و دستورالعملها در اختیار ارباب رجوع قرار می گیرد ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۲-    تا چه اندازه قوانین و مقررات سازمان جهت نیازهای بیمه شدگان تنظیم گردیده است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۳-    تا چه اندازه روابط و پارتی بازی در حل مشکلات چاره ساز است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۴-    تا چه اندازه با  مراجعان در این شعبه  یکسان و بدون تبعییض برخورد می شود؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۵-    تا چه اندازه فرمهای درخواست خدمات ساده و روان تنظیم گردیده است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۶-    تا چه اندازه قوانین و مقررات در این سازمان ساده و روان و قابل فهم است؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۷-    تا چه اندازه اقدامات و تسهیلات در این سازمان در جهت روانسازی خدمات انجام می گیرد ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۸-    تا چه اندازه پاسخ کارمندان و مسئولین  به ارباب رجوع واضح و روشن است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۲۹-    تا چه اندازه اجرای قوانین و مقررات در این سازمان از نرمش و انعطاف برخوردار است ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۳۰-    تا چه اندازه رئیس یا مسئول اختیارات کافی در انجام امور و حل مشکلات را دارا است  ؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۳۱-    تا چه اندازه در صورت اشتباه احتمالی در سازمان اشتباه پذیری و اصلاح وجود دارد؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد
۳۲-    تا چه اندازه  کارمندان در قبول اشتباهات خود انعطاف پذیرند؟
الف :خیلی کم                  ب: کم                 ج : متوسط                   د : زیاد                 ﻫ : خیلی زیاد

نتیجه گیری

  با مقایسه نتایج حاصل ازمجذور ضریب همبستگی چند گانه وضمن یک مطالعه تطبیقی می توان دریافت که تاثیر عملکرد در سازمان تامین اجتماعی بر مدیریت کیفیت جامع و تاثیر مدیرت کیفیت بر عملکرد تقریبا یکسان می باشد اما به این مهم باید توجه داشت که شیوه های ارزیابی عملکرد و همچنین فرایندهای عملکرد سازمان به طریق سنتی از عوامل کسب نمرات حاصل از ارزیابی سازمان است که در راستای تغییر ،اصلاح روشها وبهبود مستمر ونهایتا استقرار مدیریت کیفیت جامع در سازمان می توان  ضمن توجه به شاخصهای کمی و کیفی ،رویکرد های سازمان از روش سنتی به سمت مدیریت کیفیت جامع تغییرو ضمن بازنگری در فرایندها از منظر مشتریان با هدف رضایتمندی و کنترل واصلاح و ارزیابی ان وسپس تغییر در نگرش سازمانی حتی در رده های پایین اجرایی ونهایتا اصلاح فرهنگ سازمانی کوشید و  به این مهم دست یافت که به منظور درک بهتر به ارائه مدل در این زمینه می پردازیم.
مدل اول :
-کدامیک از واحد های عملکردی توان پیش بینی مدیریت کیفیت جامع را دارا هستند؟
براساس یافته ضریب همبستگی ومجذور ضریب همبستگی چند گانه پیش بینی عملکرد بر اساس مدیریت کیفیت جامع رابطه بین عملکرد امور بیمه شدگان به تنهایی ۴۲% رضایتمندی تبیین می کند با ورود به عملکرد واحد مستمری میزان رضایتمندی به ۵۵% و باورود به عملکرد واحد نامنویسی به ۶۴% افزایش می یابد.نتایج معادله رگرسیون  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده
مدل دوم :
– کدامیک از ابعاد کیفیت مدیریت جامع  توان  پیش بینی  عملکرد را  دارا هستند
براساس یافته مولفه انعطاف پذیری به تنهائی ۵۸ درصد واریانس عملکرد  را تبیین می کند با ورود متغیر سهولت و سادگی  میزان واریانس تبین شده به ۶۶ درصد افزایش می یابد. نتایج معادله رگرسیون  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده است .براساس یافته های جدول (۲۶-۴) بهترین پیش بینی کننده های عملکرد، انعطاف پذیری و سهولت و سادگی بوده است .
نگاه علمی دراین تحقیق با توجه به نظریات علمای علم مدیریت، محقق رادر ارائه راهکارهای کاربردی در این رابطه ترغیب تاشاید به عنوان ابزاری در جهت حرکت وسوق به سمت کارامدی باهدف تعالی سازمانی در اختیار مدیران عالی قرارگیرد واز طرفی زمینه مناسبی جهت پژوهش وتحقیقات اتی برای سایر محققان ایجاد گردد .اکنون با توجه به نتایج حاصله به بحث پیرامون فرضیه های تحقیق می پردازیم.

تجزیه و تحلیل پاسخ سئوالات

سئوالات۱-۴) براساس یافته ها بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به ” اطلاع از نوع خدمات و مزایای تامین اجتماعی ” با میانگین ۳٫۱۴ و کمترین میانگین مربوط به ” استفاده از برشور ، بنرتبلیغاتی و در زمینه اطلاع رسانی ” با میانگین ۲٫۶۲ بوده است .

سئوالات ۵-۸ ) یافته ها نشان می دهد بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به ” کارمندان از سرعت لازم و کافی جهت انجام خدمات به بیمه شدگان برخوردارند ” با میانگین ۶۱/۳ و کمترین میانگین مربوط به  ” خدمات سریع در حداقل زمان به ارباب رجوع ارائه می گردد ” با میانگین ۳۸/۳ بوده است .
سئوالات ۹-۱۲)یافته ها نشان می دهد بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به ” کارمندان در انجام امور بیمه شدگان توجه و دقت لازم را دارند ” با میانگین ۷۱/۳ و کمترین میانگین مربوط به ” دریافت خدمات از تامین اجتماعی نیاز به مراجعات مکرر دارد ” با میانگین۸۸/۲بوده است .
سئوالات ۱۳-۱۶ )یافته ها نشان می دهد بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به ” به شرایط محیطی از قبیل نور ، دما و صدا توجه شده است  ” با میانگین ۲۶/۳ و کمترین میانگین مربوط به ” در چیدمان میزها و محل کار سلیقه بکار رفته است  ” با میانگین ۰۲/۳  بوده است .
سئوالات ۱۷-۲۰ )یافته ها نشان می دهد بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به ” رفتار کارکنان با بیمه شدگان از نظر اخلاقی – اداری مودبانه و باخوشروئی است  ” با میانگین ۷۴/۳ و کمترین میانگین مربوط به ” در صورت رفتار بد کارکنان با بیمه شدگان مراجعه به رئیس جهت انتقاد مو.ثر” با میانگین۴۷/۳ بوده است .
سئوالات ۲۱-۲۴ )یافته ها نشان می دهد بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به “قوانین و مقررات جهت نیاز های بیمه شدگان تنظیم شده است ” با میانگین ۱۵/۳ و کمترین میانگین مربوط به ” با مراجعان یکسان و بدون تبعیض برخورد می شود ” با میانگین ۸۳/۲  بوده است .(پاسخ معکوس)
سئوالات ۲۵-۲۸ )یافته ها نشان می دهد بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به ” پاسخ کارمندان و مسئولین به ارباب رجوع واضح و روشن است   ” با میانگین ۶۷/۳ و کمترین میانگین مربوط به ” اطلاعات و تسهیلات در جهت روانسازی خدمات انجام می گیرد ” با میانگین۲۰/۳ بوده است .
سئوالات ۲۹-۳۲ )یافته ها نشان می دهد بیشترین میانگین نمره پاسخ ها مربوط به ” رئیس یا مسول اختیارات کافی در انجام امور و حل مشکلات را دارا هستند ” با میانگین ۵۲/۳ و کمترین میانگین مربوط به ” اجرای قوانین و مقررات در این سازمان از نرمش و انعطاف برخوردار است ” با میانگین۳۳/۳ بوده است .

جدول شماره ۱:ضریب همبستگی
– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با مدیریت کیفیت جامع رابطه وجود دارد

مدیریت کیفیت جامع

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۷۸۳/

۰۰۱/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با مدیریت کیفیت جامع  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با مدیریت کیفیت جامع رابطه وجود دارد.

جدول شماره ۲

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با میزان اطلاع رسانی  رابطه وجود دارد

میزان اطلاع رسانی

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۳۸۱/

۰۳۸/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با میزان اطلاع رسانی  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با میزان اطلاع رسانی  رابطه  معنی دار وجود دارد.

جدول شماره۳

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با سرعت ارائه خدمات  رابطه وجود دارد

سرعت ارائه خدمات

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۶۵۶/

۰۰۱/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با سرعت ارائه خدمات   در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با سرعت ارائه خدمات  رابطه وجود دارد.

 جدول شماره۴

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با صحت خدمات  رابطه وجود دارد.

صحت ارائه خدمات

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۳۶۲/

۰۴۸/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با صحت ارائه خدمات در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با صحت ارائه خدمات رابطه وجود دارد.

جدول شماره۵

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با زیبائی  رابطه وجود دارد

زیبائی

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۶۰۲/

۰۰۱/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با زیبائی کیفیت جامع  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با میزان زیبائی  رابطه وجود دارد.

جدول شماره ۶

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با رفتار مناسب  رابطه وجود دارد

رفتار مناسب

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۴۷۲/

۰۰۹/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با رفتار مناسب  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با رفتار مناسب  رابطه وجود دارد..

 جدول شماره ۷

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با قانونمندی رابطه وجود دارد

قانونمندی

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۳۷۳/

۰۴۲/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با قانون مندی  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با  قانونمندی رابطه وجود دارد .

جدول شماره ۸

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با  سادگی و سهولت رابطه وجود دارد

سادگی و سهولت

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۵۶۳/

۰۰۱/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با سادگی و سهولت  در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با سادگی و سهولت رابطه وجود دارد.

جدول شماره ۹

– بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با انعطاف پذیری  رابطه وجود دارد

انعطاف پذیری

r

p

n

عملکرد شعب تامین اجتماعی

۷۷۱/

۰۰۱/

۳۰

براساس یافته ها ضریب همبستگی بین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی باانعطاف پذیری در سطح ۰۵/≥p  معنی دار بوده بنابراین بین بین عملکرد شعب تامین اجتماعی با انعطاف پذیری  رابطه وجود دارد.

با توجه به نتایج حاصل از نظر سنجی  براساس چارچوب نظری تحقیق و تحلیل اماری و کسب نمرات ومیزان شکاف  بین انتظارات بیمه شدگان و عملکرد  از منظر آنان در استان اصفهان ونمرات ضریب t وتاثیر،  ما را به سمت ارائه مدل ترغیب که با شرح مختصری از آن در راستای افزایش عملکرد و افزایش رضایتمندی بیمه شدگان برازندگی مدل کامل میباشد.

null
null

سبک تغییر عملکرد سازمان با رویکرد مدیریت کیفیت جامع طی مراحل سه گانه جهت افزایش عملکرد

۱٫    کنترل فرایندها
۲٫    ارزیابی فرایندها
۳٫    ارزیابی سازمان
به منظور درک  درست از سطوح سه گانه در رویکرد مدیریت کیفیت خدمات و ابزار اندازه گیری و چگونگی کاربرد ان در سازمان تامین اجتماعی ،ضروری است ابتدا به ابعاد کیفیت خدمات در سازمان و همچنین تنگناهها وموانع موجود در استقرار ان توجه وسپس به سنجش کیفیت پرداخت.
سطح اول- هدف در مرحله کنترل فرایندها ، میزان انطباق خدمات ارائه شده با شاخصهای کیفی از قبل تعیین شده میباشد که می بایست با انتظارات سازمانی همسو بوده انگاه باید فرایندهای موجود اصلاح که در پرتو ان بتوان درجه تطابق خروجی های فرایند را با توقعات بیمه شدگان سنجید.توجه به سه نکته در تعین شاخصهای جدید ضروری است
۱-شاخصها برای تغیر در فرایند دقیق باشند
۲-شاخصها باید بیانگر فرایندهای سازمان به نسبت مطلوب باشند
۳-شاخصها این امکان را ایجاد که مسیر وجهت فرایندها ارزیابی گردد
سطح دوم –هدف از ارزیابی فرایندها ، سنجش این مهم است که ایا فرایندهای پیش بینی شده وویژگیهای انها با نیازها و انتظارات بیمه شدگان مطابقت دارد که البته سطح ارزیابی فرایندها تحقیقی عمیق تر وکیفی تر از اجرای فرایندها فراهم می اورد
سطح سوم –هدف از بهبود سیستم در سطح ارزیابی سازمانی ، منظورارزیابی فرهنگ ، محیط و افراد سازمان است  که میزان بینش وشرایط محیطی و فرهنگ سازمانی مورد ارزیابی قرار می گیرد ، در این بخش توجه بر عواملی که موجب بهبود مستمر عملکردها وقابلیت های سازمان می شود تاکید میگردد ،البته دراین سطح ارزیابی از طرز نگرش کارکنان و مشتریان با اهمیت است .کلیه مرا حل فوق را در قالب مهندسی مجدد یا باز مهندسی می توان اجرا کرد.
هامر و چمپی معتقددند ، تفکر مجدد بنیادی وطراحی مجدد اساسی فرایند های کاری  برای تحقق بهبودهای چشمگیر در معیارهای مهم عملکرد نظیر هزینه ،کیفیت خدمات و سرعت ارائه خدمات که بطور کلی جهش های عمده عملکردی را دنبال دارد. از نظر انها مهندسی مجدد سبب کارآمدی هر یک از فرایند های کاری یا همه انها در سازمانهای متمرکز که بر اساس یکسری فعالیتها، داده های دریافتی را به ستاده های با ارزش برای مشتری تبدیل می نماید به گونه ای که فرایندها به طریق ترکیب ، حذف یا بازسازی فعالیتها بدون توجه به رویه های کنترل یا سلسله مراتبی موجود کار امد تر شوند.
در راستای تغییر و استقرار مدیریت کیفیت خدمات در یک ساختار سلسله مراتبی فرایند ارزیابی کیفیت خدمات در مراحل زیر خلاصه میشود
۱-کنترل و بازنگری فرایندها ۲- حذف فرایندهای موازی و مانع ۳- جایگزینی فرایندهای مطابق با مدیریت کیفیت جامع و همسو با اهداف سازمانی ۴- ارزیابی فرایندها در جهت اصلاح و بهبود روشها
با یک مطالعه دقیق در رابطه با شاخصهای عملکردی ، شاخصهای جایگزین ، فرایندها و روشهای ارزیابی ، مطالعه وحرکت به سمت فرهنگ  سازمانی کیفی  با دیدگاه مشارکتی وعملکرد تیمی می توان استقرار مدیریت کیفیت جامع درسازمان تامین اجتماعی را نهادینه نمود.

پیشنهادات بر اساس چهاچوب نظری تحقیق

۱-اطلاع رسانی وافزایش سطح اگاهی بیمه شدگان ازمزایا وخدمات سازمان یکی ازاولویتهای اساسی در راستای اصلاح وبهبود عملیات و گامی در جهت ارتقا سطح عملکردمیباشد که از طریق بروشور،اگهی وپیامهای رسانه ای واستفاده از فن آوری اطلاعات ،دسترسی به قوانین ومقررات از طریق سایتهای سازمان و….  با محوریت  واحد روابط عمومی بیش از پیش مورد نیاز است .
۲-اموزش مستمر با هدف توانمندسازی کارکنان بصورت غیر متمرکز در محل شعبه در راستای افزایش سرعت ،دقت وانجام خدمات با کمترین خطا ضمن ایجاد استانداردهای زمانی با هدف ارائه خدمات بیشتر ،اشتباهات کمتر.افزایش سرعت سخت افزارها،اشکالات نرم افزاری ،آموزش سریع در جهت تغییرات برنامه با ارسال ورژنهای متوالی، استفاده بهینه ازامکانات سازمان در زمینه فن اوری اطلاعات وتشکیل تیمهای کارشناسی در جهت شناخت ظرفیتهای موجود در سیستم نرم افزاری اوراکل ومطابقت با نیازهای بروز بیمه شدگان با توجه به رشد لحظه ای تکنولژی در راستای ورود به فضای مجازی واستفاده ازامکانات موجودوارائه خدمات بدون حضور مشتری ،تا حدی  خدمات سریع ودرحداقل زمان را در بردارد.
۳-توجه به ساختار روحی کارکنان وتلاش در جهت حفظ ارامش وامنیت شغلی با نگرش بهبودوارتقا فضای روانی سازمان از طریق ایجاد نظام شایسته سالاری وتقویت اعتماد عمومی والقا فرهنگ انتقادپذیری وپذیرش اشتباهات احتمالی بصورت فراگیر.
۴-چینش واراستگی محیط کار ونوع اراستگی ظاهر افراد ،گل آرایی در محیط کار،تجهیز فضای سازمانی به الزامات فیزیکی از قبیل نور،دما،صداو….واستقرار تیمی کارشناسی جهت مطابقت هر یک ازعوامل با توجه به استانداردهای موجود در محل شعبه ودرصورت نیاز تهیه ونصب سیستم هایی ازقبیل گرما وسرما سازوتهویه مطبوع نیاز به توجه بیشتری میباشد.چراکه تغییرات مثبت پیرامونی سبب تغیر درنگرش وطرز تلقی ونهایتاافزایش عملکرد فرد میگردد.
۵-اموزش ورشدوتوسعه فرهنگ شهروندی در کارکنان از طریق ایجاد جلسات هم اندیشی واستقرار تیمهای مشاوره درشعب  با هدف حفظ وارتقاسلامت روح و روان واصلاح رفتارهای اداری ،خانوادگی واجتماعی در جهت افزایش عملکرد سازمانی.
۶- دسترسی به اطلاعات وبخشنامه ها توسط ارباب رجوع بنحو دلخواه وایده آل با توجه به اینکه مشتریان از قوانین ومقررات اطلاع چندانی نداشته ،نگاه ونگرش  به قانون سازمانها را در عملکرد خویش به تصویر میکشد، البته اکثرسازمانهای دولتی اطلاع رسانی ضعیفی در رابطه با قوانین ومقررات خودنسبت به شهروندان داشته ضمن اینکه تنوع مشتریان ونیازهای متفاوت انان سازمانها را ازنیاز واقعی مشتریان دور نگاه داشته .تنظیم قوانین ومقررات با توجه به انتظارات مشتریان (بیمه شدگان)و توجه به نظرات آنها گامی است بسوی رفتار قانونمند بخش عمومی است.
۷-الزام واحدهای کارشناسی ستاد با توجه به کسب نظرات کارکنان وکارشناسان سایر واحدها در بازبینی مستندات وفرمهای مورد عمل با توجه به شاخص سادگی وسهولت با هدف جلوگیری از انتشاروتکثیرمتنوع وانجام روش انجام کار یکسان در استان.
۸ – توانمند سازی نیروی انسانی با تلاش در جهت ایجاد فرهنگ مشارکتی در انجام امور با کم رنگ نمودن مرزهای بین واحدهای تخصصی از طریق ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند چرخش شغلی ،توسعه شغلی وکارگروههای تیمی در جهت پاسخگویی به مراجعان،مشارکت افراد سبب کاهش سطح فشار روانی وکاهش تغییر وافزایش انعطاف پذیری ودر نتیجه افزایش عملکرد فرد وسازمان می گردد.
خلاصه مقاله پایان نامه کارشناسی ارشد -اردشیر شیران- تابستان ۸۹

درباره admin