درد دلهای خودمانی

کامپیوتر قطع است؟ ما نمیدانیم کی وصل می شود، بروید از مسئول کامپیوتر بپرسید؟ دو ساعت دیگر هم وصل نمی شود، نمی دانم بروید فردا بیایید، نمی توانیم بیمارتان را مرخص کنیم، گفتم که کامپیوتر قطع است و نمی شود صورتحساب مریض را گرفت. خانمی مستاصل پشت باجه ترخیص ایستاده و ضجه کنان می گوید آقا التماس می کنم، از بیمارستان ماندن خسته شده ایم؛ تو را به خدا کمکمان کنید تا امروز بتوانیم سر خانه و زندگیمان برویم.

هنوز این اصوات در گوشم زمزمه می کند، هنوز هم استرس تلفنهای آنکال شبانه در گوشم طنین انداز است  و تلاشی را از صمیم قلب به یاد می آورم که برای  راه اندازی مجدد برنامه و راه افتادن کار مردم انجام می دادم.  شب هنگام بود و دیگر کارشناسان پشتیبانی شرکت خدمات ماشینی تامین تعطیل شده بودند، دستهایم از فشار روحی و نگرانی یخ می زد و گاه مغزم نیز منجمد می شد ولی تمام  سعیم را می کردم و با  dbf های برنامه کلنجار می رفتم تا بالاخره bug های آن رفع می شد و با خیالی راحت عازم منزل می شدم با درست شدن برنامه کوله باری از دوشم برداشته می شد و با وجدانی راحت فردایی دیگر را  آغاز می نمودم .

نمی دانم، هنوز هم نمی توانم درک کنم آیا فناوری اطلاعات در خدمت تامین اجتماعی است یا همان چرتکه اندازیها و کاغذها ی قدیمی علاج درد بود؟ چه باید کرد؟ درد کجاست و درمان آن چیست ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟ و باز هم صف های طویل شعبه تامین اجتماعی را به یاد می آورم که چگونه بیمه شدگان از ابتدای صبح قبل از ورود پرسنل شعبه پشت درب صف کشیده اند و جلوی باجه های نامنویسی، مستمری، فیشیه، بانک رفاه و … تجمع می کردند و این دردی است جانفرسا که چرا هنوز سیستم های نوبت دهی اینترنتی و تلفن گویا برای شکستن این صفوف در شعب راه اندازی نشده اند ؟!، روزی کارگری رنج کشیده با دستانی پینه بسته را دیدم که جویای سوابق پانزده سال پیش خود در نانوایی قدیمی بود، در تمام سیستم گشتم و کوچکترین اثری از سابقه ای که نامبرده ادعا می کرد نیافتم؛ نمی دانستم چگونه باید ظلم و بی عدالتی کارفرمایش را به او بگویم و او تا چه حد پذیرای شنیدن سخنان نا امیدکننده من بود، راستش در شعبه اگر کارشناس فرابری داده ها روزی در شعبه حضور نداشت، حتی رئیس و معاون هم نگران بودند و دلواپس، چرا که با قطعی سیستمها به هر دلیلی، کل کار شعبه مختل شده و مراجعه کنندگان سردر گم می شدند و هیچ کاری صورت نمی گرفت و صد البته که سیستم در شعب وابسته محض به اتوماسیون و کارشناس فرابری داده هاست ولی افسوس که تنها زحمت کارشناس فرابری داده ها به تنهایی کافی نیست  و پشتوانه مسئولین و حمایت سازمان در ساختارهای سخت افزار ی، شبکه و نرم افزاری به موازات تلاشهای این کارشناسان دلسوز الزامیست.

به یادم می آورم روزی درخواست یکپارچه سازی قیمت های دارویی را داده بودم زیرا در بررسی مراکز درمانی مختلف متوجه شدم که قیمت ها با یک روش یکسان بروز رسانی نمی شوند و برخی داروخانه ها قیمتها را از طریق قیمت فاکتور فروش شرکتهای دارویی تنظیم می نمایند و داروخانه هایی که از طریق سایت اسناد پزشکی قیمتها را بروز می کنند اصلا تاریخ مشخصی برای بروز رسانی قیمتها ندارند و این یکی از ضعفهای نرم افزاری بود چرا که در یک سیستم پویا و عاری از خطا ی کاربری  می بایست بطور اتوماتیک بروز رسانی قیمتها  از طریق پورتال مربوطه انجام شود نه این که متکی به ورود اطلاعات از طریق کاربر باشد و لازمست که موارد فوق در تدوین نرم افزار جدید مورد توجه قرار گیرد . و نتیجه این تلاش  چیزی جز بی اعتنایی و بی توجهی  نبود، ولی باز هم کوتاه نیامدم و درخواست یکسان سازی و بررسی مجدد تعرفه های درمانی را در بیمارستانها و درمانگاهها دادم زیرا می دانستم که در برخی مراکز ضریب k تعرفه ها اشتباه وارد سیستم شده و کسی وقت و حوصله اصلاح و واکاوی مجدد آنها را ندارد و صد البته که این اشکال نیز می بایست در نرم افزار جدید مورد بررسی قرار گرفته و امکان تغییر ضریب توسط کاربران وجود نداشته باشد و فقط بتوان مبالغ را مطابق بخشنامه تغییر داد.

در حال حاضر نیز قطعی شبکه و اشکالات سیستمها یکی از معضلات بزرگ در واحدهای اجرایی محسوب می شوند که موج اعتراضات شدیدی را به همراه دارد،  این اعتراضات سه دسته است؛ یکی مربوط به بیماران و بیمه شدگان مراجعه کننده و دیگری مربوط به همکارانی که باید پرخاش های مردم را می شنیدند و با روی خوش از آنها عذرخواهی می کردند  و گاه نیز اعتراضات شکل رسانه ای به خود گرفته و شاهد پخش آن در اخبار و  جراید هستیم.

ولی ناگزیر نباید فراموش کرد سازمانهایی همانند سازمان تامین اجنماعی در ایران با قشر گسترده ای از جامعه روبروست که درآمد کمی دارد و به همین علت عدم ارائه سرویس صحیح و به موقع  می تواند مسبب ایجاد بحرانهای اجتماعی جدی شود . پس لازمست برای انجام اتوماسیون در یک سازمان ابتدا  نظام دستی را سامان بخشید و سپس به فکر اتوماسیون بود. کامپیوتری کردن روالهای نادرست هیچ فایده ای به جز انتقال اشکالات نظام دستی به سیستم اتوماسیون را به همراه نخواهد داشت . با این تفاوت مهم که در سیستم اتوماسیون اشتباهات به سرعت نمود پیدا می کند حال آنکه کشف اشتباهات در نظام دستی کندتر خواهد بود.

برای تغییر سکوی کاری لازم است تحلیلی بر هزینه و زمان انجام این تغییر داشته باشیم. برای انجام این محاسبات اولین و بدیهی ترین نیاز وجود مستندات طراحی و پیاده سازی است. بدون مستندات تخمین هزینه و زمان تنها حدس و گمان خواهد بود که  این یک اصل بدیهی در دانش مهندسی نرم افزار است. آیا سازمان  توجهی به این امر داشته و آیا استاندارد خاصی برای ساخت نرم افزارها رعایت می شود؟ اگر این استاندارد رعایت می شود پس چرا پس از دریافت هر ورژن جدید نرم افزاری، روزها در پی حل مشکلات ناشی از نصب ورژن جدید هستیم؟ چگونه کارشناسی می کنیم که برای حل یک مشکل ده مشکل دیگر ایجاد می شود؟

تغییر سکو نیازمند بررسی فناوری جایگزین و مشکلات اجرایی آن است . آزمون فناوری جدید به ویژه در شرایطی که سیستم تحت فشار کاری شدید است از اهمیت بسزایی برخوردار است و موسسه مجری باید این آزمون را انجام دهد و مستندات آن را ارائه کند و افرادی در سیستم صف وجود داشته باشند که در اجرا تجربه کافی داشته و قادر به بیان مشکلات و حل آنها باشند. فرمهای آماری از سوی موسسات و سازمانهای مختلف نیز به نوعی جزء مستندات محسوب می شوند که می بایست در هنگام پیاده سازی سیستم مد نظر گرفته شوند یک سیستم کارا می بایست پس از پردازش داده ها امکان گزارش گیری کامل و انتخابی از بخشهای مختلف را داشته باشد تا دفاتر و فرمها ی دستی به کلی حذف گردند. عدم امکان گزارشگیری از داده های ورودی یکی از نواقص اصلی برنامه های کنونی است که  با تعامل شدید میان برنامه نویسان و کاربران اجرایی قابل حل است .

از دیگر دلایل شکست سیستمهای کامپیوتری در سازمان مشکلات پهنای باند و خطوط مخابراتی است این امر موجب نارضایتی شدید بیمه شدگانی می شود که نیاز به گرفتن استحقاق درمان، تایید نسخ پزشکی بیماران سرطانی، درخواست مراکز درمانی جهت  تایید ct scan و mri بیماران  توسط دفتر اسناد پزشکی، اتصال داروخانه ها و مراکز طرف قرارداد به پورتال درمان، ارسال الکترونیکی لیستهای  بیمه ای و … می باشد. اینترنت در ایران با قطعی های مداوم، کندی سرعت  و عدم ارائه خدمات حقیقی به کاربران گره خورده است. در واقع کسی نیست که هنگام نیاز یا انجام یک کار مهم  یا فرستادن یک ایمیل حیاتی اینترنتش کند نشده باشد یا دچار قطعی نشده باشد. لذا داشتن اینترنت پرسرعت واقعی به آرزویی دست نیافتنی برای کاربران تبدیل شده است. در این شرایط چطور می توان  وظایف درون سازمانی را به نحو احسن انجام داده و سربلند بود که سازمان تامین اجتماعی یکی از برترین سکوی های الکترونیکی کشور را داراست و ادعا نمود که بالاترین سرعت انجام خدمات را دارد . راهکار آن چیزی جز این نیست که ورود پهنای باند از انحصار زیرساخت درآمده و به بخش خصوصی واگذار شود. در نهایت زیرساخت تنها اداره کننده شرایط انتقال خطوط باشد و در فروش آن دخالت نکند تا مشکل کندی سرعت و قطع ارتباط که همچون سوهان روح کاربران است از میان برود و این امر جز از طریق تعاملات بین سازمانی مدیران ارشد امکان پذیر نمی باشد.

امیداست که در سایه همت بلند، اندیشه و مشارکت کلیه همکاران دلسوز و متعهد به سازمانی تماما الکترونیک دست یابیم و دراین خصوص الگوی سایر نهادها گردیم.

سیما رحمتی نژاد