سارا حاجت پور: سایه سرد قوانین و یک روز کاری
چندی پیش دستور اداری مبنی بر تکریم ارباب رجوع و مجازاتهای عدم تکریم به سازمانها ابلاغ گردید.
اما داستان یک روز سازمان من:
امروز به شعبه وارد شدم، انگشت زدم و به طرف میز کارم رفتم اندکی با همکار کناریم گپ زدیم وسپس مشغول کار شدیم. واحد خیلی شلوغ بود، حجم بالای کار و برخورد نامناسب برخی از ارباب رجوعان، تنشهای روانی و ساختاری ناشی از نوع کار گه گاه آزرده خاطرم می کند. به نسبت عمر ۱۱ساله سازمانی ام و برخورد با مسئولین مختلف، رئیس شعبه متین و آرام و منعطفی داریم. با خود می اندیشیدم که در قوانین سازمان به همه چیز صراحتا اشاره شده: سازمان، درامد، هزینه، ارباب رجوع …. اما جایگاه نیروی انسانی آن کجاست؟ ما برای رسیدن به توسعه پایدار و حکمرانی مطلوب در کنار سرمایه های اقتصادی، دانشی، فیزیکی، نیازمند سرمایه انسانی شایسته نیز هستیم، اما ابهام ناشی از جایگاه این مولفه مهم را درک نمی کنم؟ همه دم از فضای باز گفتمانی می زنند و می گویند سازمان دارد تبدیل به محملی برای گفتمانهای نهادی می شود که از عناصر درونی خود برای ارتقاء کیفیت در ارائه خدمات استفاده می کند اما آنچه مبرهن و محرز است مغایر با اشعار است.
یکی از استراتژیهای سازمان حفظ حیثیت اجتماعی و امنیت سرمایه است اما به مصداق فیلم چارلی چاپلین و عصر صنعت همه ابزارهایی برای رسیدن به کارایی شدیم و هدف، قربانی وظیفه گشت و نیروی انسانی به بوته فراموشی سپرده شد و اینگونه است که برخی وارد سازمان می شوند و در ردای ارباب رجوع توهین می کنند، به رئیس شعبه به همکاران چه زن چه مرد و … و قداستها زیر پا گذاشته می شود، حرمتها می شکنند و ما فقط می توانیم تماشاگر این صحنه های دلخراش باشیم. چهره هایی عصبانی و خشن که گاه پیاپی دشنام می دهند و فحاشی می کنند به جرم عمل در چارچوب قوانین، مشتریانی که خواهان قانون گریزی اند اما بعلت محصور شدن در حصار قوانین و مقررات سازمانی به نیروهای اجرایی سازمان اهانت می کنند و دیگرانی که در صحنه هستند و حضور دارند اما هیچ اقدامی نمی کنند انگار به این الفاظ و حرکات ناشایست خو گرفته اند…. انگار انسانهای عصر من مسخ شده اند…
باز هم دلم می گیرد بر مظلومیت خودمان که در دریای قوانین نشسته ایم اما آرامشش برای ماهیان دریاست و امواج خروشانش تازیانه ای است بر پیکره کارکنان موج سوارش، موج شکنانی که گاه گاه خود قربانی امواج قوانین می شوند. چرا چنین شده است ؟! چگونه است که این خیابان رعایت قوانین اخلاقی یکطرفه گشته؟ فلسفه این سکوت را نمی فهمم؟ آنچه می بینم کارکنان با انگیزه ای که وارد سازمان می شوند بزرگ می شوند اما بعد از مدتی تبدیل به افرادی بی تفاوت، خموده، بی میل و سرخورده نسبت به نظم، قانون و مشارکت و مداخله در سرنوشت می شوند، شما کجا بدنبال راه چاره می گردید؟ در عرش ؟؟ به زمین فرود آیید ؟؟ اندکی زمان را باما و کنار ما بگذرانید؟ جواب تمام سوالها را خواهید یافت که :
- چگونه می شود سطح آموزش را ارتقاء داد ؟
- چگونه می شود کارکنان با انگیزه تربیت کرد ؟
- چگونه می شود کیفیت خدمات را ارتقاء بخشید ؟
- چگونه می شود چشم اندازهای سازمان را محقق ساخت ؟
اندکی با ما در زمین قدم بزنید….
سارا حاجت پور
خانم حاجت پور سلام
باید تفاوت قایل بشیم بین نیروی انسانی وسرمایه انسانی!
سرمایه انسانی میزان آموزشی است که صرف نیروی انسانی شده
لذا هرنیرویی که سرمایه انسانی نیست
وبرای سازمان مردم نهادی چون تامین اجتماعی تکریم ارباب رجوع باید اصل باشه
درسته که بیمه گری رقیب و قدر نداریم ولی انصافا سازمان اذعان مردم است وما خدمتگزاران آنانیم …تکریم ارباب رجوع باید فصل الخطاب تمامی دستورالعمل ها باشد
میزان رضایتمندی مردم با حق بیمه دریافتی ارتباط معناداری داره
لذا سرمایه انسانی باید آموزش تلقی شود وآموزش اصلی هم تکریم ارباب رجوع در زمینه تخصصی وارتباطی است . فراموش نکنیم که ماهم یکروز ارباب رجوع سازمان خواهیم شد
بایستی سایه تصمیم گیری های دولتی را در سازمان از بین برد و به سمت سازمانی حرکت کنیم که به منافع تامین کنندکان اصلی خود با اولویت کارفرما، بیمه شدگان و دولت بیندیشد.
تاکی باید به آرمان ها فکر کنیم و هرگزگامی را در جهت تحقق آن برنداریم.
بنده هم به این مورد دقت کردم هر وقت سرمان بسیار شلوغ می شود هم ارباب رجوع ناراضی هست هم کارمند هم رئیس
فقط این وسط مدیران سطح بالا راضی هستند
مدیران سازمان از بدو تاسیس تاکنون به این فکر نکردند که چطور نیروی انسانی قسمت ها را توزیع کنند فقط به این فکر می کنند که تعداد بیمه شده چقدر هست درآمد سازمان چقدر می شود
بنده که یکی از همکاران نسبتا تازه وارد سازمان هستم می دانم که در توزیع باید تعداد بیمه شده اجباری واختیاری و تعداد مستمری در نظر گرفته شود
اگر اصلاح شود بسیار کار مردم و کارمندان راحت تر خواهد شد
خانم حاجت پور. ضمن تشکر از مطالب تلخ و اما واقعی تان. باید به عرض برسانم من و شما در جامعه ای زندگی می کنیم که حیثیت و حرمت انسانها آنچنان ارزش و اهمیتی ندارد (برخلاف شعارهای مرسوم). در سازمانی شاغلیم که سایه شوم باندبازی و رابطه گرایی بر انتصابات مدیران آن سایه افکنده و در نتیجه مدیران فعلی و آتی (کارشناسان) از این نظر دلیلی برای جلب رضایت ارباب رجوع ندارند. وقتی که رضایت یا عدم رضایت ارباب رجوع در ارتقا ، تنزل یا سطح درامد من نقشی ندارد من چرا باید رضایتش را جلب کنم؟ بحث های معنوی و فرهنگی هم که جای خود دارد.
ای کاش در آمریکا و یا یک کشور مرفه اروپایی به دنیا می آمدیم. در این کشور تا توجه به انسانها بعنوان سرمایه انسانی و اشرف مخلوقات جا بیفتد هفت کفن پوسانده ایم.
محضر همکاران محترم
با سلام و عرض تشکر از شما عزیزان باید بگویم که جانا سخن از زبان ما می گویی.
با عنایت به دستور مدیر عامل محترم سازمان در خصوص لزوم بکار گیری مفاهیم و اصول مشتری مداری همان طور که میدانیم در ادبیات مدیریت دو نوع مشتری تعریف می شود اول مشتری داخلی که همان کارکنان سازمان هستند و دوم مشتریان بیرونی که ارباب رجوعان سازمان می باشند.ضمنا ایجاد رضایت در مشتریان بیرونی به وجود رضایت در مشتریان داخلی منوط گردیده است.
همانطور که خواهر گرامی به زیبایی نبود رویکرد مشتری مداری را از منظر داخلی را در سازمان به تصویر کشیده اند لازم است که یاد آور شوم که عدم کسب رضایت شرکای اجتماعی سازمان و بلاخص بیمه شدگان گرامی از همین منظر قابل بررسی و تامل است.
عزیزان ما در ستاد مرکز چه تمهیداتی در خصوص آماده کردن زمینه های مشتری مداری در سازمان اندیشیده اند.پر واضح است که مشتری مداری دارویی نیست که بضرب یک بخشنامه و یا یک دستور اداری بتوان آنرا بخورد کارکنان سازمان داد.مشتری مداری همانند سایر اقدامات مدیریتی یک فرایند مستمر و دایمی است که نیاز به برنامه ریزی،سازماندهی ،هدایت و کنترل دارد
اگر می خواهیم یک سازمان مشتری مدار داشته باشیم باید در نحوه تفکر و اقدام خود تجدید نظر کنیم. در این خصوص آنچه به نظر اینجانب می رسد نقاط ضعف ذیل می باشد:
۱-تجدید ساختار سازمانی
بدیهی است با ساختار بروکراتیک فعلی دستیابی به اهداف مشتری مداری سخت و حتی نا ممکن می نماید.ساختار وظیفه ای و رویکرد های برنامه ریزی بخشی کارایی و اثربخشی تصمیمات مدیریتی را تحت تاثیر قرار داده و اکثر تصمیمات فاقد دیدگاه سیستمی می باشد که این موضوع را در مشکلات بخشنامه های سازمانی و تغییر و اصلاح مداوم آنها می توان بوضوح مشاهده کرد.چه اینکه در کلیه برنامه ریزی ها نیاز و خواست مشتری باید اصل و مقدمه هر فعالیتی باشد.در حالی که در بسیاری از اقدامات و تصمیمات سازمانی به این موضوع توجه کمی هم نمی شود. و شاهد آن سیل شکایات و نارضایتی هایی است که در مخاطبان سازمان مشاهده می شود .بخشنامه ها و فرایند های طولانی و دست و پاگیر نمودی از رویکرد غیر مشتری گرای سازمان است.
۲-بکار گیری تفکر سیستمی و کل گرا
و پرهیز از جز نگری و یک سو نگری در کلیه فعالیت ها و برنامه ریزی های سازمانی
۳-استفاده از پتانسیل نیرو های جوان و تحصیل کرده موجود در سازمان
۴-اجرای برنامه استراتژیک با تکیه نیرو های فوق و نه با تکیه بر مدیران بالاخص در سطوح میانی و عملیاتی (موضوعی که در برنامه ریزی استراتژیک فعلی تاحدی مغفول مانده است)
۵-توجه و ایجاد ارتباط مستمر و تنگاتنگ (بلاخص از طریق سیستم اطلاعات مدیریت ) با کلیه کارکنان سازمان و بهره گیری از نظرات آنان و هم فکری با آنان در برنامه ریزی های سازمانی
۶-اصلاح شیوه برونسپاری و ایجاد رقابت بین کارگزاری ها و افزایش دسترسی های سیستمی به فراخور وظایف و مسئولیت های واگذار شده به منظور افزایش سطح رضایت مخاطبان
۷-اصلاح شیوه برنامه ریزی سازمانی و بکارگیری شیوه برنامه ریزی از پایین به بالا
البته تاکیدات مقام عالی سازمان در خصوص بکارگیری تکنولوزی اطلاعات و انجام فرایند ها بصورت تمام مکانیزه را باید به فال نیک گرفت و یاداور شد قطعا توجه به نکات فوق و توصیه های سایر دوستان می تواند راهگشای مشکلات اتی سازمان باشد.
در پایان لازم می دانم از ???????? که این فرصت را فراهم نموده اند تا همکاران دلسوز نظرات و مکنونات قلبی خود را بتوانند بروز دهند کمال تشکر و قدردانی را دارد.امید است از این فرصت بی بدیل مورد توجه کلیه دست اندرکاران و برنامه ریزان نظام تامین اجتماعی قرار گیرد و بکارگیری آنها موجب افزایش هم افزایی های سازمانی گردد.
احمد یوسفی کلاته
استادگرانقدر سرکار خانم حاجت پور
متاسفانه چنین صحنه هایی بقدری ملموس واپیدمی شده که روند پیشرفت آنها باتوجه به کثرت وعدم همخوانی ذاتی برخی قوانین ودستورات ابلاغی باحقوق حقه تعدادی ولی نعمتان سازمان ، نگران کننده بوده وجای تامل دارد.
سرکار خانم حاجت پور اگر تنها یک روز کاری ما طبق داستان شما باشد باید خداراشاکر باشیم .من از مطالب زیبا وجالب جناب آقای احمد یوسفی لذت بردم که موشکافانه به این موضوع پرداخته اند.ولی من یه سوال دارم هدف از گذاشتن صندوق هایی به نام صندوق انتقادات وشکایات در اکثر ادارات از جمله سازمان ما در چیست؟آیا مدیران ما در ارزیابی سالانه کارکنان ویا دادن بهره وری ومزایای انگیزشی به این مساله مهم دقت مینمایند؟آیا میدانید در دوره زمانی تقریبا هفت ساله چه کارمندانی وارد سازمان شده اند؟ آیا میدانید خواسته این تعداد از همکاران در بدو ورود به سازمان چه چیزی میباشد؟من به جرات میتوانم بگویم اکثر نارضایتی ارباب رجوعان از ناحیه اینچنین کارمندانی میباشد که لذت آموختن علم را نچشیده اند ودر یک تصمیم شبانه وارد سازمان شده اند.در هر حال به لحاظ خوی ومنش انسانی هم که شده بایستی با دیده منت به اعتراض ارباب رجوعان رسیدگی کرد .چون انجام این کار هم نوعی آزمایش وعبادت برای ما کارکنان میباشد.