مسیر سخت و ناهموار پیش روی واحدهای تخصصی نظارت بیمه ای

مقدمه:

“نظارت یکی از چند وظیفه اصلی مدیریت است و هر سازمان یا نظام اجتماعی که بخواهد در تحقق اهدافش موفق باشد؛ باید این موضوع را به شایستگی مورد توجه قراردهد. گاهی حتی نظارت را خلاصه مدیریت و چکیده همه وظایف مدیریتی می دانند که سلامت و کیفیت سایر اجزای سازمان و مدیریت را تضمین می کند.نظام اداری و اجرایی کشور نیز به عنوان یک سازمان اجتماعی گسترده، نیازمند سازوکار نظارتی مطمئن و توسعه یافته است”^[۱].

درکشورها، سازمانها، سیستمها و شرکتهای موفق و پیشرو، وجود بخشهای نظارتی بسیار مهم و اثر گذار ارزیابی می گردد. وجود اینگونه واحدهای نظارتی موجب صیانت از قواعد و روشهای مصوب (قانون) و ممانعت از انحراف مجموعه از اهداف و مسیر پیش رو می باشد. واحدهای نظارتی می توانند بازخورد فرآیندهای سیستم را به همراه گزارشات کامل به همراه پیشنهادات راه گشا به مدیران ارشد سیستم ارائه نمایند. هرگونه مغایرت و عواملی که موجب شکست و یا ضعف برنامه ها و کاهش رضایت مندی مخاطبین را فراهم کند شناسایی و بر اساس یافته های ناظرین اهتمام ویژه ای برای حل و فصل و اصلاح امور برنامه ریزی و تدوین می گردد.

در این مقاله، نگارنده قصد دارد تا صرفاً به نظارتهای تخصصی بخش بیمه ای بپردازد و موکداً قائل به برداشت سنتی صرف از نظارت با عناوین”مچ گیری” و “زهرچشم گرفتن” و ادبیات مشابه نمی باشد. اعتقاد بر این است، نظارت یعنی بررسی و پیگیری چگونگی اجرای قانون, شناسایی نقاط قوت و ضعف سیستم، مداقه و کنترل گلوگاههای اصلی تامین منابع حق بیمه و مدیریت هزینه، ارائه رهنمود و پیشنهادات به واحدهای اجرایی و گزارش به مدیران ارشد جهت افزایش پایداری منابع مالی، بالابردن کیفیت عملکرد واحدهای اجرائی وسیستمهای مکانیزه برای ایجاد فضای مناسب جهت کاهش احتمال وقوع تخلف (عمدی، سهوی) می باشد.

سطوح و نهادهای گوناگون نظارتی :

“هدف اساسی از نظارت درون سازمانی دولت (دولت به معنای اخص) جلوگیری از فساد اداری و کنترل کیفیت انجام وظایف و مسئولیت­های محوله بر دولت است. بدین ترتیب نظارت درون­ سازمانی نوعی کنترل بر خود است. برقراری ساختاری نظام­ مند و سیستمی کارا در نظارت درون سازمانی علاوه بر اینکه عملیات کارمندان دولت را از جهت تطبیق با قوانین و مقررات کنترل می­کند به ارزیابی و ارتقا عملکرد مدیران و کارمندان دستگاه­های دولتی کشور کمک می­کند. با یک نظام نظارتی سلسله مراتبی که بر ساختار کلی نظارت درونی دولت حاکم است دستگاه­های اداری مرکزی دولت کنترل می­شوند و عملکرد کارکنان مورد ارزیابی قرار میگیرد”[۲].

به همین منظور نزدیک به بیست دستگاه نظارتی با کارکردهای متفاوت در برنامه و ماموریت‌ها در قوه های مجریه، قضائیه و مقننه در کشور ما وجود دارند. اهم این دستگاهها و نهادها عبارتند از:

• نظارت نمایندگان مجلس بر اجرای قانون (کمیسیون اصل ۹۰، هیات بررسی و تطبیق مصوبات دولت با قوانین و مقررات عمومی و دیوان محاسبات کشور)
• نظارت قوه قضائیه بر اجرای صحیح قانون و برخورد با تخلفات (بازرسی کل کشور، دیوان عدالت اداری، دیوانعالی کشور و قضات محترم محاکم )
• نظارت قوه مجریه (سیستم های امنیتی، اطلاعاتی، هیات عالی نظارت معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی ریاست جمهوری، سازمان حسابرسی، ذیحسابیها )

بنا به قانون، شورایی نیز بنام “شورای دستگاه های نظارتی” جهت همسویی و تعامل بیشتر دستگاههای نظارتی قوای سه گانه تشکیل شده است [۳].

نظارت در سازمان تامین اجتماعی:

سازمان تامین اجتماعی با توجه به ماهیت سیستم، گردش مالی بالا، تخصصی بودن ماموریت های محوله و اهمیت حفظ پایداری مالی سیستم بعنوان صندوق بین النسلی با برخورداری از قانون مدرن متکی به علوم مختلف (علوم مرتبط با این سازمان شامل اقتصاد، آمار، محاسبات بیمه ای، مدیریت، جامعه شناسی، علوم پزشکی و …) نیازمند سیستمهای واقعی نظارت و کارشناسان خبره می باشد که بخشهای ذیل با ماموریتهای مشخص به این مهم می پردازند:

الف: هیات عالی نظارت

ب: اداره کل حراست

ج: دفتر بازرسی مدیر عامل

د: واحدهای نظارتی تخصصی معاونت های مدیر عامل (صف و ستاد)

با عنایت به موارد فوق، تمرکز نگارنده به واحدهای نظارتی تخصصی می باشد مانند معاونت نظارت و رویه های اداره کل درآمد حق بیمه، گروه نظارت و رویه ها و مقررات اداره کل نامنویسی و حسابهای انفرادی و … لذا نقاط قوت و ضعف روش فعلی و جایگاههای نظارتی و عملکرد آنها را با هدف کمک به سیستم و مدیران ارشد جهت ورود به مقوله نظارت و روان نمودن کارکردها و اصلاح فرآیند بررسی می کنیم:

نقاط قوت روش سنتی نظارت:

۱- قدرت مانور مدیران و کارشناسان جهت اجرای انواع ماموریتهای نظارتی

واحدهای نظارتی هر زمان که اقتضاء کند بدون هرگونه محدودیتی می توانند به وظیفه نظارتی خود بپردازند.

۲- مستقل بودن واحدهای نظارتی

واحدهای نظارتی بطور مستقل و فارغ البال به نظارت بخش تخصصی خود می پردازند.

۳- بالابودن احتمال برخورداری از کارشناسان مجرب بعنوان کارشناسان ناظر در بخشهای نظارتی

در هر صورت مدیران تخصصی نمی توانند واحد خود را از کارشناسان خبره خالی کنند، زیرا با گذشت زمان خلاء فقدان کارشناس خبره هزینه هایی را برای سیستم و مدیران ذیربط خواهد داشت.

نقاط ضعف روش سنتی نظارت و ارائه راه کار لازم:

۱- تغییر ماهیت فعالیت واحدهای ستادی به سوی امور اجرایی

یکی از مشکلات واحدهای نظارتی (خصوصاً در ادارات کل معاونت فنی و درآمد و ادارات کل بیمه ای استانها) انبوه پرونده های گوناگون ارسالی از واحدهای اجرایی جهت ارائه طریق به واحدهای نظارتی بیمه ای میباشد. تغییر ماهیت فعالیت واحدهای ستادی به شبه اجرایی (ادارات کل استانها و معاونت فنی و درآمد همانند شعب بزرگ می باشند) موجب فراموشی رسالت اصلی واحدهای نظارتی و ادارات کل ستادی می شود. انبوه مکاتبات مشابه و غیر لازم بعلل گوناگونی حادث می شود. می بایست با تفویض اختیارات، آموزش و توانمندسازی بخشهای اجرایی، شفاف سازی بخشنامه های صادره، افزایش نقش عملیاتی مکانیزه و یا هوشمندسازی سیستم مکانیزه و اصلاح و بهینه نمودن فرآیندهای اجرایی از این مکاتبات کاست تا فرصت بیشتری به ناظرین و کارشناسان ستادی جهت انجام وظایف اصلی داده شده تا موجب تسهیل روش اجرای همکاران زحمت کش صف و ستاد فراهم شود.

۲-عدم استفاده از سیستم های مکانیزه برخط

سیستم مکانیزه شعب هنوز در بخشهای نظارتی فعال و برخط ارائه نشده است. بخشهای اجرایی بعلت استفاده مکرر و روزانه از سیستم مذکور دارای قابلیت فراوانی گشته و بعلت فقدان سیستم مذکور در ادارات کل و ستاد مرکز تفاوت در سطح مهارت و متعاقباً کاهش نفوذ، قابلیتها جهت هدایت و راهبری گردد. فقدان سیستم شعب علاوه بر کاهش تبحر کارکنان ستادی جهت استفاده از سیستم اثر دیگری هم دارد و آن این است که شعب نمی توانند برخط و به روز اتفاقات و اقدامات شعب را مورد بررسی قرار دهند که به این دلیل ضرورت حضور فیزیکی در واحدهای اجرایی بیشتر می شود. بدیهی است نظارت فیزیکی باعث اتلاف وقت، افزایش هزینه اداری و سایر مشکلات ناشی از آن می گردد.

۳- فقدان برنامه و برنامه ریزی در واحدها و بخشهای نظارتی

با توجه به تجربه نگارنده از اموری که ضرورت وجود آن مورد تردید نمی باشد مقوله برنامه ریزی و مشخص نمودن اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نظارت می باشد. حصول به این مهم تنها با وجود و استفاده شایسته از اهل فن و کارشناسان مطلع امکان پذیر می باشد. در بعضی از ادارات واحد مستقل نظارتی وجود ندارد که لازم است در برنامه ریزی ها و اصلاح تشکیلات پیش رو مد نظر مدیران قرار گیرد و حتی در شعب ممتاز و تیپ یک نیز ردیف مربوطه ایجاد و از بهترین نیروها در این مشاغل استفاده گردد.

۴- عدم استقبال از نیروهای نخبه و به فراموشی سپردن مقوله نوع آوری

وجود مشکلات اداری نظیر عدم امکان انتقال نیروهای صف به ستاد و موارد مانند آن موجب ناکامی مدیران در استفاده از افراد توانمند می گردد. سیستم تامین اجتماعی نیازمند افراد نوع آور و خلاقی است که دانش محور و توانمند بوده و با دید وسیع افق های پیش رو را درک و به ارائه راه کار خلاقانه برای حل مشکلات بپردازند.

۵- ضعف درنیاز سنجی و اجرای آموزش ناظرین و کارکنان

واحدهای نظارتی می بایست به روز باشند. این موضوع با جدی گرفتن و اعتقاد به انجام آموزش صحیح پرسنل امکان پذیر می باشد. مشاهده می گردد که بسیاری از کارکنان نظارتی آموزش لازم را طی نمی کنند و یا آموزشها صرفاً برای تکمیل زمان لازم جهت دریافت افزایش های مربوطه در حقوق و مزایا می باشد. مدیران واحدهای نظارتی می بایست با اداره کل آموزش و پژوهش همکاری بیشتری نموده و از برنامه های متنوع آموزشی و فراخوان های گوناگون آن استقبال نمایند.

۶- جزیره ای عمل نمودن و نبود سیستم جامع نظارت سازمانی

مشاهده می گردد واحدهای نظارتی بطور پراکنده مبادرت به اعمال نظارت و تهیه گزارش می نمایند. پیشنهاد می گردد سیستم جامع نظارتی با سطح دسترسی و موارد مورد عنایت دسته بندی و برای سایر بخشهای مرتبط و تعریف شده قابل روئیت، استناد و پیگیری باشد.

۷- پایین بودن بهره وری و اثربخشی

انجام درست کارها و انجام کارهای درست تواماً موجب افزایش کارائی و بهره وری سیستم می گردد.پیش بینی می گردد می توان با ایجاد تحول و تحرک سازمانی بهره وری و کارائی را در این مجموعه افزایش داد.

۸- کمبود کارشناسان ذیصلاح

برخورداری از کارشناسان خبره و پایبند به آئین رفتار حرفه ای یکی از شانس های مدیران واحدهای نظارتی برای انجام موفق ماموریت ذاتی واحد می باشد. در شرایط حاضر که اغلب کارشناسان خبره و قدیمی بازنشسته شده اند و متاسفانه تلاش درخور توجهی برای ارتقاء توان و دانش کارشناسی افراد و پرسنل نظارتی نشده است به راحتی می توان ضعف توان کارشناسی و کمبود کارشناسان متخصص واجد شرایط را درک نمود.

۹- عدم اختصاص بودجه مناسب برای نظارت و ناکافی بودن حق الزحمه های مربوطه

انجام ماموریت و دریافت حق ماموریت ناکافی موجب کاهش انگیزه و تمایل همکاران برای انجام ماموریت اداری خارج از استان و شهر می گردد. اگر به این مورد احتمال بروز خطرات و دوری از خانواده و موارد اینگونه را بیفزائیم استقبال از انجام ماموریتهای نظارتی از سوی پاره ای از همکاران خبره بعلت فقدان انگیزه کافی مشهود و قابل توجیه می باشد. لازم است حق الزحمه ماموریتهای اداری منطقی تر گردد.

۱۰- تعدد ناظران وموازی کاری

ورود واحدهای گوناگون نظارتی خارج از ماموریت ذاتی آنها و دخالت در امور یکدیگر موجب موازی کاری و تهیه گزارشات غیر کارشناسی و کاهش توان وهدر رفت انرژی بخشها برای مکاتبات غیر لازم وامور زائد می شود.نظارتهای بی هدف موجب نارضایتی واحدهای اجرایی بعلت صرف وقت زیاد مدیران و کارکنان عملیاتی برای پاسخگویی به درخواستهای آنان می شود. بعضی وقتها همزمان چند گروه بازرسی در شعب دیده می شوند که خروجی مشخصی هم نداشته و صرفاً همکاران را از ارائه خدمت به مردم باز می دارند.

۱۱- تکراری و یکنواخت بودن برنامه های نظارتی

نظارت هنگامی مطلوب بوده و به مثابه مچ گیری و … معنی نمی دهد که دو سویه باشد، یعنی از پائین به بالا و از بالا به پائین. لذا واحدهای اجرایی در حین فعالیت اجرایی، عملکرد خویش را بررسی و صحت و سقم فرایند و بازدهی امور را ارزیابی می نمایند. آنها می توانند مشکلات را شناسایی و سریعاً رفع نمایند و هزینه های ناشی از خطا را کاهش دهند و همزمان با ارسال گزارشات و ارائه راهکارهای لازم به مقامات مافوق سعی به حل مشکل سایر شعب نیز می کنند. شعب خود ناظر می توانند نظارتهای واحدهای ستادی نظارت را هم ارزیابی کرده و دیدگاه های خود را جهت بهتر شدن عملکردها ارائه نمایند.

از سوی دیگر روزمرگی و رویه مشابه موجب کاهش اثرگذاری و نفوذ بازرسی ها می شود. واحدهای نظارتی می بایست از رویه یکنواخت و تکراری و کسالت آور خودداری کنند. پیشنهاد می گردد کارگروههای نظارت با مشارکت سایر ادارات کل و بصورت تیمی شکل گرفته و از نوع آوری در این زمینه استقبال نمود.

۱۲- نبود همبستگی و پیوستگی در گزارشات موضوعی

مشاهده می گردد که در یک بخش نظارتی از بخش یا بخشهای سیستم بازرسی می گردد و گزارشی تهیه نشده و یا گزارشات تهیه شده مربوطه بطور علمی دسته بندی و ذخیره نمی گردد تا در گزارشات بعدی و ارزیابی سایر گروههای نظارتی پیگیری و مورد توجه قرار گیرد. اهتمام به مقوله بند (۶)-سیستم جامع نظارت- درجهت این تقاضا راهگشا می باشد.

۱۳- نبود کنترلهای لازم بر کیفیت،صحت، دلالت ،استناد …. گزارشات

هرچند گزارشهای دریافتی از کارشناسان خبره مورد عنایت می باشد اما لازم است در پاره ای از موارد مندرجات گزارشات بازرسی بنا به صلاحدید اهل نظر با بررسی مجدد بازبینی گردد، بعبارتی استقرار سیستمهای کنترل داخلی و خودکنترلی از اولویتهای حال حاضر در تمام سطوح محسوس می باشد. تشکیل کارگروه بررسی گزارشات نظارتی (بند ۱۴ ذیل) این مقوله مهم را نیز پوشش می دهد.

۱۴- بی تفاوتی یا قضاوت عجولانه و گاهی ناعادلانه از گزارشات ناظرین

گاهاً با دریافت اخبار و اطلاعات مدیران سیستم مبادرت به اعرام گروه بازرسی به مقصد نموده و پس از دریافت گزارشات، بدون اخذ دفاعیه واحدهای مورد بازرسی تصمیماتی گرفته می شود. هر چند تصمیم گیری از وظایف مدیران ذیربط می باشد اما قضاوت به امری که فرآیند آن به درستی طی نشده موجب افرایش خطا در تصمیم مدیریتی و موجب بی عدالتی، بی اعتمادی و نارضایتی همکاران خواهد شد. این موضوع با فقدان کمیته و یا کارگروه بررسی گزارشات و استماع دفاعیات واحدها و نبود تبادل نظر فیمابین، احتمال خطا را بیش از پیش می کند. باید پذیرفت که علل بسیاری ازمشکلات صرفاً بخاطر کم کاری و مشکلات مجریان نمی باشد و قبل از هر نتیجه گیری باید علت یابی شده و سهم کارکنان، شعب و سایر بخشهای سیستم در انحراف مورد بررسی ارزیابی و آنگاه تصمیم مقتضی را اتخاذ کرد.

 ۱۵- فقدان ارزیابی نتایج عملکرد مبتی بر نظارت و حذف مقوله تشویق و تنبیه

طبیعی است که پس از نهایی و قطعی شدن نتایج گزارشات می بایست واحدهای مورد بررسی راهنمایی و ارائه طریق گردند. تذکر، تشویق و موارد اینگونه می بایست بطور هدفمند پیش بینی و اعمال گردد تا ضمانت اجرای اثرگذاری اینگونه نظارت ها تامین گردد.

۱۶- گسترش فرهنگ نقدپذیری

گسترش فرهنگ نقد پذیری تنها با تشویق صراحت، صداقت و سلامت بیان، موجب کاهش دروغ، چاپلوسی، نفاق و تزویر در سطح فعلی سازمان می شود. در اینصورت به مرور زمان بخش های اجرایی و نظارت نیز بر ریل اصلی خود قرار گرفته و آهسته آهسته به سمت بهبود امور، روشها و اثرگذاری بیشتر سوق پیدا خواهند کرد.

۱۷- کمبود پروژه های پژوهشی وتحقیقی در خصوص نظارت

برای بررسی نقاط قوت و ضعف نظارت های گوناگون می بایست از روشهای علمی و به روز و با همکاری صاحب نظران و اندیشمندان مراکز علمی دانشگاهی و سازمانی جهت انجام پژوهشهای علمی، تشکیل سمینارها و کارگاههای تخصصی بهره برد. پایان

محمد پوستین دوز

کارشناس تامین اجتماعی

منابع:

[۱] http://www.salamatedari.ir/learning/181

[۲] http://jls.shirazu.ac.ir/article_1565_366.html

[۳] http://bazresi.ir/index.aspx?fkeyid=&siteid=1&pageid=599